¿Qué puede aprender tu estrategia de cobro de los comportamientos modernos de los consumidores?
Para entender por qué las prácticas tradicionales de cobro a menudo fallan en cuanto a la experiencia del cliente, establezcamos el contexto sobre cómo los consumidores de hoy en día suelen realizar compras, buscar apoyo y gestionar sus cuentas. La mayoría de las transacciones hoy en día incluyen:
- Canales digitales: la mayoría de las personas prefieren interactuar con las empresas a través de medios como chat web o correo electrónico. Solo entre 2019 y 2021, las transacciones digitales aumentaron un 36%.
- Servicios convenientes: el 44% de los consumidores dice que la conveniencia es la razón por la que cambian de marca, lo que significa ofrecer soporte como autoservicio y plena autonomía digital.
- Disponibilidad inmediata de agentes de servicio al cliente: si los consumidores tienen una consulta o quieren hablar con alguien, esperan una respuesta y resolución rápidas, ya sea por chat web o teléfono.
- Experiencia de usuario fluida: navegar a través de aplicaciones o sitios web debe ser sencillo y fácil para el cliente promedio. ¿Demasiados botones o mensajes poco claros? Prepárate para altas tasas de abandono y menor compromiso.
Desafortunadamente (pero no sorprendentemente), la mayoría de las experiencias de cobro no se alinean con lo anterior:
- En 2022, Transunion encontró que más del 90% de las agencias aún utilizan marcación manual (teléfono) y cartas como sus principales métodos de comunicación.
- Alrededor de 2 de cada 3 adultos en el Reino Unido (64%) que han interactuado con cobradores de deudas existentes en el Reino Unido dicen que la experiencia fue “estresante”, aumentando a aproximadamente 3 de cada 4 (74%) entre los de 18 a 34 años.
- Solo 4 de cada 10 agencias de cobro (41%) utilizan herramientas de autoservicio, obligando a la mayoría de los clientes a interactuar directamente con los cobradores para resolver su deuda.
Una necesidad de cambiar hacia las preferencias de los Millennials
Nacidos entre 1981 y 1996, los Millennials han superado recientemente a los Baby Boomers como el grupo más grande, y seguirán siendo una parte importante de la población durante muchos años. ¿Cómo prefiere el mayor subconjunto de la población interactuar con productos y servicios?
Los Millennials son, con mucho, la generación más experta en tecnología, con un 66% optando por el autoservicio y un 65% prefiriendo la interacción digital. Habiendo crecido rodeados de tecnología, tienen preferencias dramáticamente diferentes a las de sus predecesores:
- Rara vez tienen teléfonos fijos
- Mensajear es su método de comunicación preferido
- Muchos no contestarán llamadas de identificadores de llamadas desconocidos
- Muchos nunca han activado o revisado su correo de voz
- Más receptivos a estilos de comunicación informales como emojis en correos electrónicos profesionales o frases cortas
Las tácticas de compromiso deben estar dirigidas a quienes intentan alcanzar, especialmente en cobranzas. Esto significa considerar los canales, mensajes e incluso los momentos en que se envían las comunicaciones.
¿Dónde debería priorizarse la innovación en cobranzas?
Es fácil sentirse abrumado cuando comparamos la experiencia estándar de cobro con los viajes del cliente creados por industrias progresivas, como fintech o comercio electrónico. Para hacerlo manejable, aquí hay tres áreas en las que deberías enfocarte primero al innovar tu estrategia de cobro.
1. Comunicaciones digitales primero
El enfoque digital primero aún no es la norma en la industria de cobro, con la mayoría de las agencias de terceros o equipos internos operando con sistemas de marcación automática. Para apoyar mejor a tus clientes utilizando los canales que prefieren, ofrecer canales digitales como correo electrónico, SMS y chat web es clave para mantener el ritmo con el consumidor de hoy.
2. Permitir que los clientes se autoservicien
Los consumidores ya no quieren tener que hablar con agentes por teléfono para tomar control de su deuda. Herramientas de autoservicio como un portal en línea proporcionan más autonomía digital que permite a los clientes gestionar su cuenta, sin necesidad de hablar con un agente. En la cobranza inteligente, 4 de cada 5 clientes resuelven su cuenta de forma independiente, sin la participación de nuestros equipos de Servicio al Cliente.
3. Crear una experiencia del cliente excepcional
Cada transacción digital moderna busca crear una experiencia de usuario fluida, y las cobranzas no deberían ser diferentes. Factores como accesibilidad, enlaces rápidos y mensajes simples son esenciales para facilitar que los consumidores se pongan al día. Este es un claro cambio hacia empoderar a las personas en deuda, proporcionando una experiencia excepcional. Para saber si una agencia de cobro se está moviendo en la dirección correcta, busca reseñas reales de clientes, ya que estas proporcionan un reflejo preciso de la satisfacción del cliente.
