Que peut apprendre votre stratégie de collecte de créances des comportements modernes des consommateurs ?
Pour comprendre pourquoi les pratiques de collecte de créances traditionnelles ne répondent souvent pas aux attentes des clients, mettons en lumière la manière dont les consommateurs d’aujourd’hui effectuent généralement des achats, recherchent du soutien et gèrent leurs comptes. La plupart des transactions aujourd’hui incluent :
- Canaux numériques : la plupart des gens préfèrent interagir avec les entreprises par le biais de moyens comme le chat en ligne ou l’e-mail. Entre 2019 et 2021 seulement, les transactions numériques ont augmenté de 36%.
- Services pratiques : 44% des consommateurs affirment que la commodité est leur raison de changer de marque, ce qui signifie offrir un soutien comme l’auto-service (self-serve) et une autonomie numérique totale.
- Disponibilité immédiate des agents du service client : Si les consommateurs ont une question ou souhaitent parler à quelqu’un, ils s’attendent à une réponse rapide et à une résolution - que ce soit par chat en ligne ou par téléphone.
- Expérience utilisateur fluide : Naviguer à travers des applications ou des sites web doit être simple et facile pour le client moyen. Trop de boutons ou de messages peu clairs ? Préparez-vous à des taux d’abandon élevés et à un engagement réduit.
Malheureusement (mais pas surprenant), la plupart des expériences de collecte de créances ne correspondent pas à ce qui précède :
- En 2022, Transunion a constaté que plus de 90% des agences utilisent encore le numérotage manuel (téléphone) et les lettres comme principaux moyens de communication.
- Environ 2 adultes britanniques sur 3 (64%) ayant interagi avec des agents de collecte de créances existants au Royaume-Uni affirment que l’expérience était “stressante”, augmentant à environ 3 jeunes adultes sur 4 (74%) parmi les 18-34 ans.
- Seules 4 agences de collecte de créances sur 10 (41%) utilisent des outils d’auto-service, forçant la plupart des clients à interagir directement avec les agents pour résoudre leur dette.
Un besoin de s’orienter vers les préférences des Millennials
Nés entre 1981 et 1996, les Millennials ont récemment dépassé les Baby Boomers en tant que plus grand groupe, et ils continueront à faire partie intégrante de la population pendant de nombreuses années. Comment le plus grand sous-ensemble de la population préfère-t-il interagir avec des produits et des services ?
Les Millennials sont de loin la génération la plus technophile, avec 66% optant pour l’auto-service (self-serve) et 65% préférant l’engagement numérique. Ayant grandi entourés de technologie, ils ont des préférences radicalement différentes de celles de leurs prédécesseurs :
- Ils n’ont presque jamais de téléphones fixes
- Les textos sont leur méthode de communication préférée
- Beaucoup ne répondront pas aux appels d’identifiants inconnus
- Beaucoup n’ont jamais activé ou vérifié leur messagerie vocale
- Plus réceptifs aux styles de communication informels tels que les emojis dans les e-mails professionnels ou les phrases courtes
Les tactiques d’engagement doivent être ciblées en fonction de ceux qu’elles essaient d’atteindre, en particulier dans la collecte de créances. Cela signifie prendre en compte les canaux, les messages et même les moments où les communications sont envoyées.
Où l’innovation dans la collecte de créances devrait-elle être priorisée ?
Il est facile de se sentir submergé lorsque nous comparons l’expérience standard de collecte de créances aux parcours clients créés par des industries progressistes, comme la fintech ou le commerce électronique. Pour rendre cela gérable, voici les trois domaines que vous devriez prioriser en matière d’innovation de votre stratégie de collecte de créances.
1. Communications numériques en priorité
Le numérique en priorité n’est toujours pas la norme dans l’industrie de la collecte de créances, la plupart des agences tierces ou des équipes internes fonctionnant sur des opérations basées sur des numéros d’appel. Pour mieux soutenir vos clients en utilisant les canaux qu’ils préfèrent, offrir des canaux numériques tels que l’e-mail, le SMS et le chat en ligne est essentiel pour suivre le rythme des consommateurs d’aujourd’hui.
2. Permettre aux clients de s’auto-servir
Les consommateurs préfèrent éviter de parler à des agents par téléphone pour prendre le contrôle de leur dette. Des outils d’auto-service (self-serve) comme un portail en ligne offrent plus d’autonomie numérique qui permet aux clients de gérer leur compte, sans avoir besoin d’interaction humaine. Dans la collecte de créances intelligente, 4 clients sur 5 résolvent leur compte de manière indépendante, sans intervention de nos équipes de service client.
3. Créer une expérience client de premier ordre
Chaque transaction numérique moderne vise à créer une expérience utilisateur fluide, et la collecte de créances ne devrait pas faire exception. Des facteurs tels que l’accessibilité, les liens rapides et des messages simples sont essentiels pour faciliter au maximum le retour sur la bonne voie des consommateurs. C’est un changement clair vers l’autonomisation des personnes endettées, en offrant une expérience exceptionnelle. Pour savoir si une agence de collecte de créances avance dans la bonne direction, recherchez de véritables avis clients - car ceux-ci fournissent un reflet précis de la satisfaction client.
