Perfil del cliente
Trustly es un líder global en banca abierta, permitiendo a los consumidores pagar a los comerciantes directamente a través de transferencias de cuenta a cuenta. Operando en 33 países, Trustly apoya una red de más de 650 millones de consumidores en todo el mundo.
El desafío
En 2023, Trustly experimentó un crecimiento récord:
- 274 millones de transacciones procesadas – un aumento del 30% interanual
- $58 mil millones en valor de transacción – un aumento del 79%
- Servicios ampliados a más de 9,000 comerciantes a nivel global
Este rápido aumento exigió un socio de cobro capaz de gestionar altos volúmenes de cuentas vencidas, mientras se brindaba un soporte al cliente consistente y de alta calidad en saldos de hasta $100,000.
La solución
Trustly comenzó a trabajar con InDebted en julio de 2022, refiriendo cuentas vencidas de EE. UU. y Canadá a través de nuestra solución Collect. Desde el principio, el equipo optimizó las operaciones utilizando nuestra carga segura de archivos, permitiendo que las referencias se realizaran en minutos, liberando recursos internos.
A medida que los volúmenes aumentaron, la tasa de referencia de Trustly creció 11x entre la primera y la segunda mitad de 2023. Gracias a la escalabilidad infinita de Collect, este crecimiento se produjo con cero impacto en la satisfacción del cliente o el rendimiento de cobro.
Características clave que impulsaron este éxito:
- Personalización impulsada por machine learning, adaptando las comunicaciones según el comportamiento del cliente
- Soporte omnicanal a través de voz, correo electrónico, SMS y chat en vivo
- Experiencia consistente a gran escala, incluso con miles de cuentas concurrentes
El impacto
El rendimiento de cobro de Trustly se disparó, entregando resultados muy por encima de las líneas base de 2022:
- 92% de mejora en el rendimiento de cobro en todos los períodos de colocación
- Ganancias continuas a lo largo de 2023, en el primer y segundo semestre de 2024, mostrando un impulso sostenido
- Rendimiento excepcional en la temporada navideña en el segundo semestre de 2024, históricamente un período difícil para los cobros
Estos resultados marcan una transformación fundamental en la estrategia de recuperación de Trustly. Notablemente, dos de los pagos individuales más grandes en la historia de InDebted—cada uno de más de $60,000—fueron realizados por clientes de Trustly a través de nuestro portal digital. Esto desafía la creencia anticuada de que los saldos grandes requieren cobros telefónicos.
Además, el 87% de los clientes de Trustly en EE. UU. se autoatienden a través de canales digitales, demostrando que los clientes modernos prefieren opciones flexibles y digitales.
En solo 10 meses, InDebted recuperó casi $4 millones USD para Trustly, con 4 de cada 5 clientes resolviendo su saldo en su totalidad.
“La experiencia del cliente es críticamente importante para Trustly, y el enfoque de cobro omnicanal de InDebted es fundamental para cómo apoyamos a nuestros clientes leales cuando ocurre algo inesperado. Queremos empoderar a nuestros clientes para que resuelvan sus saldos vencidos de una manera que realmente funcione para sus circunstancias. InDebted hace que eso sea fluido. Encontrar un socio de cobro que pueda apoyar nuestro crecimiento, mientras sigue proporcionando una experiencia excepcional para nuestros clientes, es un ganar-ganar.” - Rakesh Teckchandani, Sr. Director de Producto de Riesgo, Trustly
