Profil du client

Trustly est un leader mondial de la banque ouverte, permettant aux clients de payer directement les commerçants via des transferts de compte à compte. Opérant dans 33 pays, Trustly soutient un réseau de plus de 650 millions de clients dans le monde.

Le défi

En 2023, Trustly a connu une croissance record :

• 274 millions de transactions traitées – en hausse de 30 % par rapport à l’année précédente
  
• 58 milliards de dollars de valeur de transaction – une augmentation de 79 %
  
• Services étendus à plus de 9 000 commerçants dans le monde

Cette montée en puissance rapide nécessitait un partenaire de recouvrement capable de gérer des volumes élevés de comptes en souffrance, tout en offrant un support client constant et de haute qualité pour des soldes atteignant jusqu’à 100 000 $.

La solution

Trustly a commencé à travailler avec InDebted en juillet 2022, en référant des comptes en souffrance aux États-Unis et au Canada via notre solution Collect. Dès le départ, l’équipe a rationalisé les opérations en utilisant notre téléchargement de fichiers sécurisé, permettant de faire des références en quelques minutes, libérant ainsi des ressources internes.

Alors que les volumes augmentaient, le taux de référence de Trustly a crû de 11x entre la première et la seconde moitié de 2023. Grâce à l’évolutivité infinie de Collect, cette croissance s’est faite avec zéro impact sur la satisfaction client ou la performance des recouvrements.

Les caractéristiques clés qui ont alimenté ce succès :

• Personnalisation basée sur l’apprentissage automatique, adaptant les communications en fonction du comportement des clients
  
• Support omnicanal via voix, email, SMS et chat en direct
  
• Expérience cohérente à grande échelle, même avec des milliers de comptes simultanés
  

L’impact

La performance des recouvrements de Trustly a explosé, offrant des résultats bien au-delà des références de 2022 :

• 92 % d’amélioration de la performance des recouvrements sur toutes les périodes de placement
  
• Gains continus en 2023, H1 2024 et H2 2024, montrant un élan soutenu
  
• Performance exceptionnelle pendant la saison des fêtes en H2 2024, historiquement une période difficile pour les recouvrements
  

Ces résultats marquent une transformation fondamentale de la stratégie de recouvrement de Trustly. Notamment, deux des plus gros paiements uniques de l’histoire d’InDebted—chacun dépassant 60 000 $—ont été effectués par des clients de Trustly via notre portail numérique. Cela remet en question la croyance dépassée selon laquelle de gros soldes nécessitent des recouvrements par téléphone.

De plus, 87 % des clients de Trustly aux États-Unis s’auto-servent via des canaux numériques, prouvant que les clients modernes préfèrent des options flexibles et numériques.

En seulement 10 mois, InDebted a récupéré près de 4 millions USD pour Trustly, avec 4 clients sur 5 résolvant leur solde en totalité.

“L’expérience client est d’une importance cruciale pour Trustly, et l’approche de recouvrement omnicanal d’InDebted est au cœur de notre soutien à nos clients fidèles lorsque quelque chose d’inattendu se produit. Nous voulons donner à nos clients les moyens de résoudre leurs soldes en souffrance d’une manière qui fonctionne vraiment pour leurs circonstances. InDebted rend cela fluide. Trouver un partenaire de recouvrement qui peut soutenir notre croissance tout en offrant une expérience exceptionnelle à nos clients est un véritable gagnant-gagnant.” - Rakesh Teckchandani, Directeur Senior Produit Risque, Trustly