Cómo encontrar una agencia de cobranza de deudas de terceros que sea adecuada para tu negocio

El espacio de cobranza de terceros puede parecer un campo minado. Hay agencias veteranas que han estado cobrando de la misma manera durante décadas, mezcladas con otras más progresistas que están tomando medidas para digitalizar su oferta. Esto, sumado al reciente auge de startups de cobranza de deudas en los últimos años, ha hecho que la oferta de cobradores esté desbordada.

Aquí desglosamos qué buscar en un socio de cobranza de terceros, las señales de alerta a tener en cuenta y cómo diferenciar entre todos los anteriores.

Lo esencial

Antes de comenzar, refresquemos cómo definimos las cobranzas de terceros.

Cobranzas de terceros: Cuando un acreedor o prestamista se asocia con una agencia externa para cobrar cuentas vencidas bajo la marca y nombre de la agencia. La agencia asume la responsabilidad de recuperar la deuda. Típicamente, trabajan sobre una base de contingencia, tomando un porcentaje del monto total recuperado.

Seis cosas a buscar en una agencia de cobranza de terceros

Para ayudarte a filtrar las opciones, manténlo simple con estos seis elementos esenciales que cubren todas tus bases.

1. Valores y filosofía

Cómo tu socio de cobranza entiende la deuda y, más importante aún, a las personas en deuda, es la forma más rápida de verificar si tus valores están alineados. La industria de cobranza de deudas ha sido conocida por priorizar las ganancias sobre las personas, utilizando tácticas dañinas como llamadas telefónicas acosadoras o tácticas amenazantes. El daño de estos métodos es duradero, con 2 de cada 3 personas considerando su experiencia con los cobradores de deudas como ‘estresante.’ Las malas prácticas pueden dañar tus relaciones con los clientes e impactar tu marca y reputación, ya que cualquier cliente que entre en un proceso de cobranza a través de ti verá automáticamente a tu proveedor como una extensión de tu organización.

2. Rendimiento de cobranza y datos de compromiso

Probablemente ya esté en la parte superior de tu lista, un sólido rendimiento de cobranza es esencial en áreas clave como liquidación y spindown. Sin embargo, lo que a menudo se pasa por alto es cómo se comunica la información sobre el rendimiento de tus cuentas. El tiempo que tu equipo interno pasa yendo y viniendo con un proveedor de cobranza es importante, así que asegúrate de que tu agencia sea eficiente en sus informes, con la capacidad de monitorear y compartir datos avanzados. Ya sea a través de una revisión mensual o medios más avanzados como un tablero de análisis, recibir datos en tiempo real sobre el rendimiento de tus cuentas es clave.

3. Experiencia

Ya sea que estés en el sector energético o en el de compra ahora, paga después, es importante buscar un cobrador que tenga experiencia demostrable con tu base de clientes y tipo de deuda. Las agencias establecidas trabajarán con clientes de múltiples industrias, apoyando a clientes con saldos de cuentas variados en diferentes etapas de su ciclo de cobranza. Esto significa que es probable que tengan experiencia en tu industria, con datos, información y aprendizajes que se pueden aplicar a tus cuentas, permitiéndote aprovechar su experiencia para obtener el retorno más efectivo.

4. Cumplimiento

Examina a los posibles socios en sus procesos de cumplimiento, incluyendo cómo monitorean la calidad de servicio, cómo siguen las leyes de protección al consumidor y los límites de contacto, así como cómo manejan las quejas e identifican a los clientes vulnerables. Asegúrate de cómo el cumplimiento está integrado en sus prácticas, ya que las omisiones pueden tener impactos de gran alcance en tu negocio y reputación.

5. Digitalización

Los clientes de hoy buscan una experiencia digital amigable, autoservicio y en tiempo real. Busca agencias de cobranza que puedan cumplir con estas expectativas, o corre el riesgo de tener tasas de compromiso bajas. La tecnología ha transformado la industria de cobranza a través de la introducción de canales digitales y ciencia de datos, y el uso de inteligencia artificial no está lejos. Encuentra un cobrador que tenga un sólido dominio de cómo utilizar estas herramientas a lo largo de los ciclos de recuperación, pero examina cuidadosamente. Muchos reclaman la etiqueta de ‘digital’ sin las operaciones que la respalden, así que pregunta por los detalles como comunicaciones omnicanal, personalización, capacidad de autoservicio y flexibilidad en las opciones de pago.

6. Potencial futuro

Ya sea que tu negocio esté creciendo rápidamente o que tengas un número creciente de clientes entrando en cobranza debido a factores macroeconómicos, necesitas una agencia que pueda soportar aumentos en los volúmenes de cuentas a lo largo del tiempo. Las agencias de terceros que dependen de la cantidad de personal o de operaciones tradicionales de centros de llamadas tendrán dificultades para mantenerse al día. Las agencias con canales digitales o autoservicio integrados en sus operaciones estarán mejor posicionadas para satisfacer las crecientes necesidades mientras minimizan cualquier impacto en el servicio o rendimiento. Para llevarlo un paso más allá, las empresas ambiciosas querrán buscar un socio que tenga la capacidad de escalar en tiempo real. Esto da espacio para expandir la relación a nuevos productos o mercados y reducir las complejidades de gestionar múltiples socios de cobranza.

Señales de alerta

Ahora que tienes una idea clara de lo que necesitas, revisemos qué debes tener en cuenta:

• Malas reseñas de clientes y clientes: busca en línea y pregunta para tener una idea de la reputación de la agencia. Ten cuidado con aquellas que tienen reseñas negativas, ya que buscar una asociación aquí tiene el potencial de dañar tu propia reputación.
• Mentalidad tradicional y tácticas agresivas: aquellos que dependen de prácticas tradicionales sin tener en cuenta la experiencia del cliente deberían ser una señal de alerta inmediata. Pregunta cómo se incentiva a sus agentes de Servicio al Cliente y qué prácticas están en su lugar para proporcionar una experiencia al cliente que cumpla con las expectativas modernas.
• Actitud hacia el cumplimiento y los resultados del consumidor: todas las agencias licenciadas deben tener un firme dominio de todas las regulaciones aplicables, con un equipo interno de Cumplimiento dedicado que supervise procesos robustos. Sin esto, la actividad de cobranza está en riesgo de incumplimiento o negligencia, lo que puede resultar en cobertura mediática negativa, acciones legales o multas. Mantente alerta ante agencias de cobranza de deudas con un historial de esto.
• Falta de transparencia en torno a las tarifas: la cobranza de terceros es la opción más rentable para gestionar recuperaciones, ya que la mayoría opera sobre una base de contingencia, manteniendo un porcentaje del monto total recaudado. Discute la tarifa de comisión, las prácticas de facturación y cómo se remiten los pagos de vuelta a ti.

La falta de disposición para proporcionar testimonios o estudios de caso: resaltar ejemplos de buenas prácticas debería ser un elemento clave al hablar con posibles socios. Aquellos que evitan esto o no proporcionan ejemplos respaldados con datos deberían generar dudas de tu parte.