Pourquoi le recouvrement de créances numérique fonctionne à tous les stades des comptes

Toutes les agences de recouvrement de créances se font demander à quel point elles réussissent à récupérer des comptes en retard. Certaines entreprises croient que plus un compte est ancien, moins il est probable qu’il soit résolu par une approche numérique. Mais une stratégie de recouvrement de créances axée sur le numérique fonctionne, quel que soit le stade d’un compte en retard. Voici pourquoi.

Un argument courant contre les recouvrements numériques est qu’ils sont trop doux et que les clients doivent être menacés ou pressés de faire des paiements. Mais en tant qu’agence de recouvrement de créances intelligente, nous avons toujours rejeté cette approche. InDebted croit que le succès des recouvrements repose sur un engagement client efficace, peu importe l’ancienneté des comptes. Nous traitons des comptes à tous les stades – des 30 à 60 jours de retard (jours de retard) initiaux jusqu’à 180 jours de retard – et notre succès réside dans les communications personnalisées et la commodité omnicanale que nous offrons aux clients.

“Si vous envoyez aux clients des communications bien ciblées et engageantes, et si vous faites preuve d’empathie pour les aider à comprendre leur situation, alors vous vous engagez mieux avec eux,” déclare Josh Foreman, PDG et fondateur d’InDebted. “Une fois que vous avez cet engagement, vous pouvez alors avoir la bonne conversation sur la résolution de leur compte et les aider à retrouver une santé financière.”

La preuve est dans la performance

Les clients préfèrent communiquer avec les organisations par le canal de leur choix, et cela s’applique également aux recouvrements. Il est important d’obtenir le bon message et le bon canal le plus tôt possible dans le processus, car cela permet une approche plus fluide. Notre succès ici se reflète dans nos chiffres de performance, la grande majorité des clients effectuant un paiement ou organisant un arrangement de paiement par le canal numérique par lequel ils ont été contactés. Entre janvier et juin 2021, 6,45 % des clients australiens, 38,9 % des clients canadiens et 38,09 % des clients néo-zélandais ont effectué un paiement ou organisé un arrangement de paiement en utilisant les communications numériques que nous avons envoyées.

Nous obtenons également une plus grande chance de paiement intégral après le premier message que nous envoyons aux clients (voir le graphique ci-dessous). Par exemple, 39,2 % des clients ont payé leur compte en totalité après avoir reçu un premier message de notre part, tandis que 61,47 % ont organisé un plan de paiement. Après un deuxième message de notre part, 32,09 % des clients ont payé en totalité et 68,29 % ont mis en place un plan de paiement. Et bien que nous collections des paiements à l’échelle mondiale dès la première semaine où un compte nous est référé, ce montant ne fait qu’augmenter, quel que soit le nombre de jours de retard des comptes.

Mais peu importe à quel point un compte est en retard, une approche numérique fonctionne à n’importe quel stade. Que nous traitions un compte en retard d’un jour ou d’un compte en retard de 1000 jours, une approche numérique est toujours plus efficace qu’une approche traditionnelle en raison de l’engagement client hautement efficace. “L’argument ne porte pas sur la date d’échéance de la dette, mais sur la qualité de l’engagement avec le client,” déclare Foreman. “Le succès de notre approche est également attesté par les milliers d’avis cinq étoiles sur Google que nous avons reçus.”

Les clients préfèrent le numérique

Mais ce ne sont pas seulement nos chiffres qui reflètent l’efficacité d’une approche numérique pour les recouvrements à tous les stades des comptes. Une enquête de McKinsey & Co a révélé que contacter les clients par les canaux numériques préférés améliore l’efficacité, en particulier dans le segment des 30 jours et plus de retard. La plupart des répondants à l’enquête ont déclaré qu’ils étaient moins motivés à agir lorsqu’ils étaient contactés par des canaux traditionnels.

Foreman déclare que malheureusement, certaines entreprises pensent que le numérique est l’option que vous utilisez pour économiser de l’argent avant de revenir au style traditionnel de recouvrement de créances. “Mais le recouvrement de créances axé sur le numérique consiste à mettre en œuvre des efficacités qui vous permettent de récupérer davantage – à tous les stades des comptes.”