Politique de traitement des réclamations

Notre processus de traitement des réclamations

Pour nous aider à améliorer nos produits et nos services, nous vous invitons à nous faire part de tout aspect de votre expérience avec nous qui ne vous aurait pas satisfait. Il est important que nous en soyons informés afin de pouvoir rétablir la situation.

Nous prendrons votre réclamation au sérieux et nous travaillerons avec vous pour la traiter rapidement, en recherchant une solution équitable. Si nous avons besoin de davantage de temps ou d'informations complémentaires de votre part, nous vous en informerons tout au long de la procédure.

Afin de traiter les réclamations dans les délais et de manière appropriée, InDebted a mis en place un processus de traitement des réclamations et s'engage à examiner et à résoudre dûment l'ensemble des réclamations.

Une précision sur notre rôle : en France, InDebted agit sur instruction du créancier (ou de son mandataire). Nous n'avons pas le pouvoir d'annuler une créance ni d'en modifier le montant. Si votre réclamation porte sur votre compte, votre contrat ou la créance elle-même, nous la transmettrons au créancier concerné et nous vous en informerons. Si elle porte sur la manière dont nous vous avons contacté ou dont nous avons traité votre dossier, nous la traitons nous-mêmes, selon les modalités décrites ci-dessous.

Comment nous contacter ?

1. Rassemblez les justificatifs ou éléments utiles — noms, heures et dates — qui faciliteront l'examen de votre réclamation.
2. Contactez-nous pour nous faire part de votre réclamation et de la solution que vous souhaitez. Le moyen le plus rapide est d'appeler notre équipe au +33 9 73 92 01 23 ou de déposer une réclamation via bonjour-fr@indebted.co. Merci de nous communiquer les informations suivantes :
   • vos nom et prénom ;
   • vos coordonnées ;
   • une description de votre réclamation ; et
   • la solution que vous souhaitez.
3. Merci de nous transmettre le maximum d'informations possible afin de nous aider à traiter votre réclamation.
4. Nous accuserons réception de votre réclamation, vous communiquerons un numéro de référence ainsi que le nom et les coordonnées de la personne chargée de son traitement.
5. Nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème, veiller à ce qu'il ne se reproduise ni pour vous ni pour d'autres personnes, et nous vous informerons dès qu'une solution aura été trouvée.

Nous accuserons réception de votre réclamation dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans un délai de 10 jours ouvrés à compter de sa réception. Nous vous indiquerons également à quel moment vous pouvez attendre une réponse complète, ainsi que le nom et les coordonnées de la personne chargée du traitement de votre réclamation.

Nous pourrons vous contacter afin d'obtenir des précisions complémentaires. Une fois l'ensemble des éléments de la réclamation examinés, nous vous adresserons une réponse définitive.

Quels sont les délais ?

Nous nous efforcerons de traiter votre réclamation immédiatement ou dans un délai de quelques jours. Nous vous tiendrons informé de l'avancement de son traitement et, si nous ne sommes pas en mesure de la résoudre rapidement, nous vous indiquerons que nous avons besoin de davantage de temps ou d'informations complémentaires de votre part pour mener notre examen.

Conformément à notre propre engagement de service, nous nous efforçons d'adresser une réponse définitive et motivée dans un délai de 2 mois à compter de la réception de votre réclamation, et nous chercherons toujours à la résoudre bien avant ce terme.

Que se passe-t-il après notre réponse ?

Si notre réponse définitive ne vous satisfait toujours pas, faites-nous savoir pourquoi et nous procéderons à un nouvel examen de votre dossier.

Vous pouvez également avoir la possibilité de saisir gratuitement notre médiateur de la consommation désigné, un organisme indépendant qui cherche à résoudre les litiges entre consommateurs et professionnels au moyen d'une recommandation non contraignante.

Avant de saisir le médiateur, vous devez nous avoir préalablement adressé une réclamation écrite (par courrier ou par courrier électronique) et avoir reçu une réponse insatisfaisante ou aucune réponse. Vous disposez ensuite d'un délai d'un an à compter de la date de cette réclamation écrite — et non de notre réponse définitive — pour saisir le médiateur. La médiation est gratuite, elle n'est pas obligatoire et elle est généralement clôturée dans un délai de 90 jours à compter de la recevabilité du dossier par le médiateur.

Les coordonnées de notre médiateur de la consommation désigné sont les suivantes :

CM2C
49 rue de Ponthieu, 75008 Paris
Site internet : www.cm2c.net
Téléphone : +33 1 89 47 00 14

Si votre réclamation porte sur l'utilisation de vos données à caractère personnel, vous pouvez également la porter devant la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) — www.cnil.fr.

Si votre réclamation porte sur votre compte, votre contrat ou la créance elle-même plutôt que sur notre propre comportement, nous la transmettrons au créancier pour le compte duquel nous agissons et nous vous communiquerons ses coordonnées sur simple demande.

Nous contacter

Téléphone : +33 9 73 92 01 23
E-mail : bonjour-fr@indebted.co
Adresse : 1 Parvis de la Défense
Grande Arche Paroi Nord
92800 Puteaux, France