Cómo entrenamos a nuestros agentes

Cada miembro de nuestro equipo de Experiencia del Cliente se enfoca en ofrecer resultados positivos para los clientes y socios. Para apoyar esto, el equipo cuenta con un programa de capacitación integral y personalizado. A un alto nivel, esto incluye:

Capacitación para nuevos empleados

Inducción (Semana 1-2)

• Orientación que incluye una visión general de la empresa, regulación de la industria y herramientas
• Capacitación en cumplimiento como seguridad de datos y ciberseguridad
• Capacitación en procesos respaldada por cursos en línea y capacitación presencial
• Habilidades blandas como control de llamadas y resolución de disputas

Nesting (Semanas 3-6)

• Aplicación de conocimientos a través de interacciones en vivo
• Auditorías de monitoreo de calidad con retroalimentación proporcionada continuamente
• Identificación de brechas de conocimiento y abordaje con coaching y capacitación suplementaria
• Capacitación ‘en el trabajo’ respaldada por un horario estructurado
• Transición a la gestión independiente de cuentas una vez que se haya completado el nesting

Capacitación de refuerzo

Esto incluye:

• Oportunidades identificadas a través del monitoreo de calidad.
• Procesos, herramientas o políticas que han sido actualizadas
• Exploración de escenarios raros y poco comunes

Evaluaciones de conocimiento

• Evaluaciones de conocimiento semanales para probar actualizaciones recientes
• Evaluaciones de conocimiento mensuales enfocadas en oportunidades emergentes
• Evaluaciones de conocimiento trimestrales para escenarios infrecuentes

Aseguramiento de calidad

• Tarjeta de puntuación de QA de agentes que aborda comportamientos clave con comunicaciones puntuadas semanalmente
• Retroalimentación individual y coaching proporcionados en reuniones semanales 1:1
• Reuniones semanales de liderazgo para revisar coaching, rendimiento y tendencias