Comment nous formons nos agents

Chaque membre de notre équipe Expérience Client est axé sur la livraison de résultats positifs pour les clients et les partenaires. Pour soutenir cet engagement, l’équipe est soutenue par un programme de formation complet et personnalisé. À un niveau élevé, cela inclut :

Formation des nouvelles recrues

Induction (Semaine 1-2)

• Orientation incluant un aperçu de l’entreprise, conformité sectorielle et outils
• Formation sur la conformité telle que sécurité des données et cybersécurité
• Formation sur les processus soutenue par des cours en ligne et une formation en personne
• Compétences relationnelles telles que le contrôle des appels et la résolution de conflits

Nesting (Semaines 3-6)

• Application des connaissances à travers des interactions en direct
• Audits de surveillance de la qualité avec des retours fournis tout au long
• Identifier les lacunes de connaissances et y remédier par du coaching et une formation complémentaire
• Formation « sur le terrain » soutenue par un emploi du temps structuré
• Transition vers la gestion indépendante des comptes une fois la période de nesting terminée

Formation continue

Cela inclut :

• Opportunités identifiées par la surveillance de la qualité.
• Processus, outils ou politiques qui ont été mis à jour
• Exploration de scénarios rares et peu communs

Vérifications des connaissances

• Vérifications hebdomadaires des connaissances pour tester les mises à jour récentes
• Vérifications mensuelles des connaissances axées sur les opportunités émergentes
• Vérifications trimestrielles des connaissances pour des scénarios peu fréquents

Assurance qualité

• Fiche d’évaluation QA des agents abordant les comportements clés avec des communications notées chaque semaine
• Retours individuels et coaching fournis lors de réunions hebdomadaires en tête-à-tête
• Réunions hebdomadaires de direction pour examiner le coaching, la performance et les tendances