Cómo construimos un equipo de Experiencia del Cliente de 5 estrellas

La cobranza de deudas tradicional no es conocida por ofrecer una gran experiencia para el cliente, pero en InDebted es fundamental para nuestra labor. Nuestro objetivo es crear un viaje de cobranza positivo que se adapte a los clientes y les empodere para dar esos pasos importantes hacia la libertad financiera. 

En el corazón de cada gran interacción está nuestro equipo de Experiencia del Cliente, compuesto por 100 miembros en cuatro países. Aquí revelamos cómo construimos nuestro equipo, nuestros principios fundamentales y los secretos detrás de convertirnos en el cobrador de deudas más valorado en el mundo.

Paso 1: Entender la experiencia ideal de cobranza

Para muchos, estar en deuda ya es lo suficientemente incómodo. Los sentimientos de ansiedad, estrés y preocupación no deberían empeorar por la agencia de cobranza con la que se ven obligados a interactuar. Es nuestro trabajo estar ahí para ellos en estos momentos difíciles, darles una mano amiga y facilitarles el cambio.

Para apoyar mejor a las personas en deuda, tenemos que comprometernos plenamente con la experiencia que queremos crear. Para nosotros, es una que:

• Habla con empatía y compasión, apreciando que la situación financiera de cada uno es única.
• Permite a las personas resolver su deuda de una manera que funcione para ellos, ya sea mediante un pago completo si es asequible, o un plan de pago personalizado con una fecha de inicio, monto y frecuencia de su elección.
• Proporciona espacio para respirar cuando las cosas se acumulan; podemos pausar las comunicaciones si los clientes necesitan un poco de espacio, o ajustar su plan si las circunstancias cambian.
• Facilita hablar con una persona real; nuestro equipo de soporte está disponible en todos nuestros canales (teléfono, correo electrónico y SMS).

Paso 2: Enfocarse en la capacitación, calidad y mejora continua

Nuestro programa de capacitación personalizado empodera a cada uno de nuestros miembros del equipo (nuevos empleados y profesionales experimentados) con el conocimiento y las habilidades que necesitan para ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Cada curso vive en nuestra base de conocimientos digital y está arraigado en nuestro valor fundamental hacia el cliente: inherentemente obsesionados con el cliente. Todo el material de capacitación se revisa y actualiza regularmente, y abarca todo, desde cumplimiento, seguridad de datos, dificultades y vulnerabilidad, y mucho más. ¿El resultado final? Un equipo lleno de empatía y conciencia, que está capacitado para apoyar a todos los clientes, cualquiera que sean sus necesidades.

Nuestra capacitación especializada también se combina con procesos de Aseguramiento de Calidad (QA) sólidos. Evaluamos las comunicaciones en función de los comportamientos esenciales que se describen en nuestra tarjeta de puntuación de QA, y llevamos a cabo sesiones de coaching semanalmente. Cada miembro del equipo tiene como objetivo una puntuación de calidad del 90%, lo que luego los califica para esos incentivos adicionales bien merecidos. Este ciclo de capacitación, puntuación y coaching forma una base en la que nuestro equipo, clientes y consumidores pueden confiar.

Paso 3: Establecer sistemas de apoyo

A nivel de liderazgo, creamos un entorno donde nuestro equipo puede brillar. Prácticamente esto significa algunas cosas:

• Trabajar en estrecha colaboración con nuestros clientes para obtener una comprensión clara de los requisitos y procesos específicos para apoyar a sus clientes.
• Mantenerse al tanto de las regulaciones en todos nuestros mercados junto a nuestro equipo de Cumplimiento, actualizando los materiales de capacitación en consecuencia.
• Monitorear regularmente los datos de gestión de calidad para detectar cualquier error a tiempo y dirigir la capacitación de actualización.

Para asegurarnos de que cada cliente esté completamente apoyado, tenemos miembros del equipo multilingües que ofrecen una voz amigable a quienes lo necesiten en español, francés e inglés, brindando a nuestros clientes la oportunidad de ayudar a más de sus clientes en los Estados Unidos y Canadá. 

Paso 4: Reconocernos y celebrar juntos 

¡Ahora viene la parte divertida! Hemos construido nuestro sistema de recompensas en torno a la integridad y la calidad, marcadamente diferente de las cobranzas tradicionales, donde los agentes son incentivados por alcanzar objetivos de cobranza, a menudo en forma de bonificación. Para nosotros, no se trata de cumplir objetivos, ya que no creemos que esto contribuya a cambiar la experiencia de la cobranza de deudas.

Celebramos a nuestro equipo de dos maneras:

1. Superando una puntuación de calidad del 90% - Los mejores en aseguramiento de calidad y productividad son reconocidos y recompensados por su compromiso. 
2. Reseñas de Google de 5 estrellas - Asociamos las reseñas de clientes de 5 estrellas en Google con la persona adecuada y las compartimos regularmente a nivel de toda la empresa. Cada mes, estos miembros del equipo de 5 estrellas son ingresados en nuestros ‘Giros de reconocimiento’ y el ganador recibe un vale de su elección. 

Aquí hay algunas de nuestras favoritas de este año:

Como dijo nuestro Fundador y CEO Josh Foreman cuando alcanzamos 2,000 reseñas y nos convertimos oficialmente en el cobrador de deudas más valorado en el mundo, estamos “cambiando la industria de la cobranza de deudas para bien, una experiencia positiva a la vez.”