Comment nous avons construit une équipe d'expérience client 5-star

La collecte de dettes traditionnelle n’est pas réputée pour offrir une excellente expérience client, mais chez InDebted, c’est au cœur de notre activité. Notre mission est de créer une expérience de collecte positive qui rencontre les clients là où ils en sont et les aide à faire ces étapes importantes vers la liberté financière.

Au cœur de chaque grande interaction se trouve notre équipe de l’expérience client - composée de 100 membres répartis dans quatre pays. Ici, nous révélons comment nous avons construit notre équipe, nos principes fondamentaux et les secrets qui nous ont permis de devenir l’agence de recouvrement la mieux notée par les clients au monde.

Étape 1 : Comprendre l’expérience de collecte idéale

Pour beaucoup, être endetté est déjà suffisamment inconfortable. Les sentiments d’anxiété, de stress et d’inquiétude ne devraient pas être aggravés par l’agence de recouvrement avec laquelle ils sont contraints d’interagir. C’est notre travail d’être là pour eux dans ces moments difficiles, de leur tendre la main et de faciliter le retournement de la situation.

Pour mieux soutenir les personnes endettées, nous devons nous engager pleinement dans l’expérience que nous voulons créer. Pour nous, c’est une expérience qui :

• Parle avec empathie et compassion - en appréciant que la situation financière de chacun est unique
• Permet aux gens de résoudre leur dette d’une manière qui leur convient - soit par un paiement intégral si c’est abordable, soit par un plan de paiement personnalisé avec une date de début, un montant et une fréquence de leur choix
• Offre de l’espace pour respirer lorsque les choses s’accumulent - nous pouvons suspendre les communications si les clients ont besoin d’un peu d’espace, ou ajuster leur plan si les circonstances changent
• Facilite la communication avec une personne réelle - notre équipe d’assistance est disponible sur tous nos canaux (téléphone, email et SMS)

Étape 2 : Se concentrer sur la formation, la qualité et l’amélioration continue

Notre programme de formation sur mesure permet à chacun de nos membres d’équipe (nouveaux employés et professionnels expérimentés) d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Chaque cours est disponible dans notre base de connaissances numérique et est ancré dans notre valeur client fondamentale : inherently customer obsessed. Tout le matériel de formation est régulièrement examiné et mis à jour, et couvre tout, de la conformité, la sécurité des données, la difficulté et la vulnérabilité, et bien plus encore. Le résultat final ? Une équipe pleine d’empathie et de sensibilisation, formée pour soutenir tous les clients, quels que soient leurs besoins.

Notre formation spécialisée est également associée à des processus de contrôle de qualité (CQ) solides. Nous évaluons les communications en fonction des comportements essentiels décrits dans notre tableau de score CQ, et nous réalisons des sessions de coaching chaque semaine. Chaque membre de l’équipe vise un score cible de qualité de 90 %, ce qui les qualifie ensuite pour ces incitations supplémentaires bien méritées. Ce cycle de formation, d’évaluation et de coaching constitue une base sur laquelle notre équipe, nos clients et nos partenaires peuvent compter.

Étape 3 : Établir des systèmes de soutien

À un niveau de leadership, nous créons un environnement où notre équipe peut briller. Concrètement, cela signifie plusieurs choses :

• Travailler en étroite collaboration avec nos clients pour bien comprendre les exigences et les processus spécifiques pour soutenir leurs clients
• Rester à jour sur les réglementations dans tous nos marchés avec notre équipe de conformité, en mettant à jour les matériaux de formation en conséquence
• Surveiller régulièrement les données de gestion de la qualité pour corriger toute erreur dès le départ et cibler une formation de remise à niveau

Pour s’assurer que chaque client est pleinement soutenu, nous avons des membres d’équipe multilingues qui offrent une voix amicale à ceux qui en ont besoin en espagnol, en français et en anglais - donnant à nos clients l’opportunité d’aider davantage de leurs clients aux États-Unis et au Canada.

Étape 4 : Se reconnaître et célébrer ensemble

Maintenant, passons à la partie amusante ! Nous avons construit notre système de récompense autour de l’intégrité et de la qualité, ce qui est nettement différent des pratiques de collecte traditionnelles - où les agents sont incités à atteindre des objectifs de collecte, souvent sous forme de primes. Pour nous, il ne s’agit pas d’atteindre des objectifs, car nous ne croyons pas que cela soit propice à changer l’expérience de la collecte de dettes.

Nous célébrons notre équipe de deux manières :

1. Dépassement d’un score cible de qualité de 90 % - Les meilleurs performeurs en assurance qualité et en productivité sont reconnus et récompensés pour leur engagement.
2. 5-star Google Reviews - Nous associons les avis Google 5-star des clients à la bonne personne et les partageons régulièrement à l’échelle de l’entreprise. Chaque mois, ces membres d’équipe 5-star sont inscrits dans notre « Tirage au sort de la roue » et le gagnant reçoit un bon de son choix.

Voici quelques-uns de nos favoris de cette année :

Comme l’a dit notre fondateur et PDG Josh Foreman lorsque nous avons atteint 2 000 avis et sommes officiellement devenus l’agence de recouvrement la mieux notée par les clients au monde, nous « changeons l’industrie de la collecte de dettes pour le mieux, une expérience positive à la fois. »