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Meilleures pratiques pour les chatbots dans le secteur financier

23 July 2023
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L’afflux de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique a suscité l’adoption généralisée des chatbots comme solution économique pour le support client, en particulier dans les services financiers.

Bien que ces outils offrent des gains d’efficacité potentiels, le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a exposé des préoccupations clés, y compris la question des dark patterns - définis comme des pratiques de conception manipulatrices qui ont pris de l’ampleur et de la sophistication, créant davantage de défis pour les consommateurs.

Ici, nous explorons comment les chatbots sont utilisés aujourd’hui, ainsi que leurs défis, et comment atténuer les risques associés et les dark patterns dans le secteur financier.

Introduction

Propulsés par des algorithmes d’IA, les chatbots deviennent rapidement une partie intégrante du secteur financier. Leur utilisation est désormais répandue dans l’industrie.

1 sur 3 de la population américaine interagit avec un chatbot bancaire - ce chiffre ne devrait que croître.

Cependant, à une époque où la technologie évolue rapidement, les institutions doivent réfléchir de manière critique à la manière de mettre en œuvre ces outils de manière éthique et appropriée. Le CFPB a présenté plusieurs défis associés à l’utilisation des chatbots, notamment la gestion de problèmes complexes et de litiges, l’obstruction du soutien humain, la présentation de risques de sécurité, la non-conformité potentielle aux lois, la diminution de la qualité du service client et l’émergence de dark patterns.

Avantages

Les chatbots sont une excellente solution pour fournir une plateforme de service client accessible et efficace dans tous les secteurs, en particulier dans les services financiers.

Contrairement à d’autres secteurs, les institutions financières doivent créer une couche supplémentaire de confiance, de sécurité et de transparence avec leurs clients - un facteur critique lors de l’examen de tout nouvel outil de service client.

Les chatbots, qui simulent des réponses humaines à l'aide de la programmation informatique, ont été introduits en grande partie pour réduire les coûts des agents de service client humains.

Bureau de protection financière des consommateurs, 23 juin

Le principal avantage de l’utilisation des chatbots est leur rentabilité. Leur capacité à traiter un grand volume de demandes en s’occupant d’inquiries simples comme les vérifications de solde, les transferts de fonds ou les questions financières de base, permet aux agents de service client humains de se concentrer sur des tâches plus compliquées.

À une époque où toutes les entreprises doivent prendre des décisions économiques durables, ces outils peuvent sembler de plus en plus attrayants.

Défis

Complexités et litiges

Les chatbots ont souvent du mal avec des problèmes complexes, en particulier les litiges. En fin de compte, leur capacité à comprendre des contextes nuancés et des circonstances spécifiques entourant un litige doit être améliorée, avant qu’ils ne puissent gérer en toute sécurité plus que des demandes de base.

Barrière au soutien humain

Nous y avons tous été confrontés. Une dépendance excessive aux chatbots peut entraîner une expérience client frustrante, créant des obstacles à l’accès à un véritable soutien lorsque vous en avez besoin. Cela peut conduire à des “boucles de désespoir”, un terme que vous reconnaîtrez si vous avez été routé à plusieurs reprises à travers des réponses de bot inefficaces, provoquant anxiété, frustration et perte de temps précieux.

Risques de sécurité

Ils peuvent également présenter des risques de sécurité considérables. Les escroqueries par usurpation d’identité, les problèmes de fiabilité du système et la nécessité de sécuriser les données des clients représentent tous des défis substantiels pour maintenir l’intégrité et la sécurité des systèmes financiers et des informations personnelles.

Dark patterns

Les dark patterns sont des interfaces trompeuses conçues pour tromper les utilisateurs dans des actions qu’ils n’ont peut-être pas l’intention de prendre. Pensez à lorsque vous vous êtes inscrit à un nouveau contrat et qu’il y a un frais surprise débité un jour - vous pensez que cela doit être une erreur, mais c’était dans votre contrat tout le temps, caché derrière des conceptions complexes ou une interface utilisateur trompeuse.

Les mêmes expériences sont malheureusement observées à travers les chatbots par le biais de réponses compliquées et d’URLs. Ces dark patterns peuvent induire les consommateurs en erreur, entraînant des conséquences non intentionnelles, comme le partage de données sensibles ou le consentement à des services non désirés.

Risques de conformité et de qualité de service

L’utilisation de chatbots défaillants ou l’emploi de dark patterns peut rapidement conduire à une non-conformité aux lois, à une diminution de la qualité du service client et, finalement, à nuire au consommateur. Les entreprises doivent s’assurer que leurs systèmes de chatbot sont robustes, fiables et transparents pour éviter des conséquences juridiques et une insatisfaction des clients.

Comment gérer efficacement les risques

Équilibrer l’automatisation avec le soutien humain

Trouver un équilibre entre l’automatisation et le soutien humain est essentiel. Un accès facile aux agents humains pour la résolution de problèmes complexes, que les chatbots ne peuvent pas gérer efficacement, doit être garanti.

Améliorer les capacités

Les avancées en IA amélioreront les capacités des chatbots et aborderont leurs limitations actuelles. Cela inclut leur capacité à gérer des requêtes complexes, à comprendre le contexte et les nuances linguistiques, à résoudre des litiges et à éviter l’utilisation de dark patterns.

Renforcer la sécurité

Des mesures de sécurité robustes et un investissement dans des systèmes avancés de détection de fraude sont essentiels pour :

  • Prévenir les escroqueries
  • Assurer la fiabilité du système
  • Protéger les données des clients

Assurer la conformité, la qualité du service et la transparence

Pour maintenir une haute qualité de service, la conformité réglementaire et la transparence, les institutions financières devraient tester rigoureusement les systèmes de chatbot avant leur lancement et surveiller en continu leur performance. Cela signifie également s’assurer que les chatbots n’utilisent pas de dark patterns.

Les évaluations Google comme outil de mitigation des risques et indicateur de satisfaction client

De bonnes évaluations Google peuvent être utilisées comme un outil de mitigation des risques pour les institutions utilisant des chatbots. Ces évaluations indiquent des expériences client positives, démontrent une gestion efficace des interactions chatbot-humain, un bon traitement des litiges et un service client de qualité.

De fortes évaluations suggèrent également l’évitement de “dark patterns” trompeurs, un signe de pratiques transparentes et éthiques auxquelles les consommateurs font confiance. Cela renforce également la confiance perçue pour les institutions ou les agences de recouvrement de dettes, créant des interactions client plus confortables.

Une culture institutionnelle qui vise de bonnes évaluations Google favorisera une surveillance constante et une amélioration des systèmes de chatbot, des mesures de sécurité et des stratégies de service. Cependant, ces évaluations doivent être considérées en parallèle avec d’autres indicateurs de performance pour évaluer l’efficacité et identifier de manière holistique les domaines d’amélioration. Cette approche équilibrée garantit que les institutions fournissent en permanence des services clients fiables et de haute qualité.

Dernières réflexions

Bien que les chatbots présentent des avantages en termes de rentabilité et d’économie de temps, leurs limitations, le risque de dark patterns et les échecs potentiels soulignent le rôle critique du soutien client humain, en particulier pour des problèmes financiers complexes.

À mesure que leur utilisation s’étend à des domaines spécialisés comme le recouvrement de dettes, le potentiel de confusion ou de préjudice pour le consommateur peut augmenter. Par conséquent, une surveillance significative est essentielle pour garantir qu’ils fonctionnent de manière optimale et éthique au sein de notre secteur.

Les agences de recouvrement de dettes peuvent tirer parti des avantages des chatbots pour gérer efficacement les demandes simples, libérant ainsi des agents humains pour traiter des tâches plus compliquées. Cependant, il est crucial d’établir une transition fluide du support automatisé au support humain sur demande du client pour aborder tout malentendu qui pourrait survenir dans ces conversations critiques. Cela garantit que les clients se sentent entendus, respectés et concentrés sur la recherche de solutions. En fin de compte, cela améliore l’expérience client et améliore les collections globales.

Les mesures de gestion des risques doivent être rigoureuses. Cela inclut l’amélioration continue des capacités des chatbots, la mise en œuvre de systèmes de sécurité et de détection de fraude robustes, le maintien de la transparence et l’assurance de la conformité totale avec les lois et réglementations des pratiques de recouvrement de dettes. De manière critique, les agences doivent atténuer proactivement le risque de dark patterns, afin que les chatbots n’utilisent pas de techniques manipulatrices qui pourraient tromper ou nuire aux consommateurs.

Une combinaison de services humains et automatisés avec une surveillance robuste et une gestion des risques peut conduire à un processus de recouvrement de dettes plus efficace, éthique et réussi. Bien que les chatbots deviennent sans aucun doute une partie significative du secteur financier, leur mise en œuvre doit être faite de manière réfléchie, responsable et clairement engagée à protéger les consommateurs et à améliorer leurs parcours financiers.

Par Tim Collins, conseiller général

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