Naviguer le point de basculement des logiciels de recouvrement de créances

Le secret pour développer l’opération de recouvrement de créances parfaite ? Comprendre votre point de basculement.

La plupart des entreprises commencent par gérer les comptes en souffrance en interne, souvent en déléguant la responsabilité aux équipes des paiements ou des finances. Passer à un logiciel de recouvrement de créances semble être une étape naturelle, n’est-ce pas ?

Eh bien, pas toujours. Vos dépenses d’exploitation, le coût des logiciels de recouvrement et le temps du personnel (pour n’en nommer que quelques-uns) peuvent rapidement dépasser les revenus récupérés si vous n’êtes pas prudent. Détaillons les éléments essentiels et leurs intersections pour vous aider à déterminer votre point de basculement.

Le cycle de vie des comptes en souffrance

Chaque compte en souffrance a un cycle de vie. Dans le sens le plus large, il commence lorsqu’un client manque un paiement et se termine lorsque ce solde impayé est soit récupéré, soit radié en tant que créance irrécouvrable.

En réalité, il y a beaucoup plus à cela. Entre le moment où un compte devient en souffrance et un résultat éventuel, il passe par plusieurs étapes.

Comptes en phase précoce : Dunning

Lorsqu’un compte a moins de 60 jours de retard, il est généralement géré en interne. Cela inclut des tactiques de dunning que vous utilisez probablement aujourd’hui, telles que des e-mails de rappel ou des notifications dans l’application. Ces comptes en phase précoce ont tendance à être plus faciles à récupérer, car les clients ont peut-être simplement oublié de payer ou de mettre à jour leurs coordonnées bancaires.

Comptes en phase tardive : Logiciel de recouvrement de créances automatisé ou partenaires externes

C’est ici que les choses commencent à devenir plus complexes. Une fois qu’un compte atteint 60 jours de retard, certaines entreprises sont contraintes de radier les montants impayés. Cela peut être dû au fait qu’il est trop coûteux de continuer les efforts internes, que les équipes ont atteint leur capacité, ou les deux. Cela vous semble-t-il familier ?

Une solution apparemment adaptée pour prolonger les recouvrements est le logiciel de recouvrement de créances automatisé - poursuivant les efforts au-delà de la marque des 60 jours tout en gardant le contrôle de votre expérience client. Toujours classé comme recouvrement interne, à première vue, cela peut sembler rentable car il peut être utilisé tout au long du cycle de vie de vos comptes. Mais, le logiciel de recouvrement de créances nécessite toujours un entretien continu, un perfectionnement et des ressources de support client (pour n’en nommer que quelques-uns). Ces coûts peuvent rapidement s’accumuler, dépassant la valeur des comptes récupérés.

Dans le recouvrement, le point de 60 jours est couramment où nous voyons des comptes référés à une agence. Cela réduit considérablement la charge de travail interne, car des partenaires de recouvrement sophistiqués gèrent tous les efforts de récupération - de la stratégie de communication au support client. La structure tarifaire peut varier entre les agences, mais la plupart, comme InDebted, sont payées sur une base de contingence ; elles réclament un pourcentage du montant qu’elles parviennent à récupérer.

C’est ce changement d’équilibre qui pousse de nombreuses entreprises à référer des comptes beaucoup plus tôt dans leur cycle de vie, éliminant tous les efforts de recouvrement internes. À long terme, cela permet à vos équipes de se concentrer entièrement sur votre cœur de métier, tandis que les comptes en souffrance sont gérés par des spécialistes. Prenez Klarna par exemple, qui a finalement réduit tous les efforts de recouvrement internes tôt dans leur croissance. Maintenant, ils n’utilisent que des partenaires externes sur tous leurs marchés clés - y compris InDebted aux États-Unis, en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Canada.

Plus la dette est ancienne, plus il est difficile de la récupérer, n’est-ce pas ?

Une des idées reçues est que plus la dette est ancienne, plus il est difficile de la récupérer. Il y a une part de vérité là-dedans. Les comptes plus anciens ont des caractéristiques plus uniques que les soldes plus récents et les agences ont généralement des taux de récupération plus bas avec les comptes plus anciens. Cependant, les résultats montrent que des stratégies personnalisées couplées à des expériences de paiement sans friction remettent en question ce statu quo. Par exemple, nous voyons fréquemment des clients résoudre des soldes de plus de 1 000 jours en utilisant notre portail en ligne.

Où le recouvrement interne cesse de faire sens : Le point de basculement des OpEx

Jusqu’à un certain point, les efforts internes ont du sens. Le problème commence à croître lorsque vos comptes en souffrance commencent à s’accumuler - un symptôme indésirable de la croissance globale de l’entreprise. À ce stade, les entreprises sont souvent confrontées au dilemme de choisir entre :

• Ajouter des effectifs supplémentaires en interne pour gérer la communication continue avec les clients
• Licencier un logiciel de recouvrement de créances automatisé pour aider les équipes internes à automatiser les processus manuels
• Trouver le bon partenaire de recouvrement pour gérer tous les efforts de récupération en externe

Examinons comment ces options peuvent impacter vos dépenses d’exploitation, pour garantir que vos recouvrements maintiennent un retour net positif.

Recouvrements par rapport aux OpEx en pratique

Disons que vous avez un portefeuille de comptes en souffrance d’une valeur de 100 000 $.

Disons que le coût de leur gestion en interne avec votre équipe des paiements est de 25 000 $, ou un logiciel de recouvrement de créances qui coûte 30 000 $.

Pour calculer votre récupération nette, soustrayez vos dépenses d’exploitation de votre récupération brute.

Récupération brute - Dépenses d’exploitation = Récupération nette

À travers divers taux de récupération, votre récupération nette pour les deux options peut sembler très différente.

Équipe interne :

Logiciel de recouvrement de créances :

Ce qu’il est important de garder à l’esprit, c’est que les taux de récupération moyens diffèrent, donc par exemple votre équipe interne pourrait avoir un taux moyen de 10 %, comparé à un logiciel de recouvrement de créances qui pourrait avoir un taux moyen plus élevé. Ce chiffre est clé car si votre taux de récupération tombe en dessous d’un certain seuil, vous pouvez vous retrouver avec un résultat net négatif.

Avec un partenaire de recouvrement, les chiffres commencent vraiment à changer. Vous pouvez plafonner vos dépenses internes (pas besoin d’effectifs supplémentaires ou de logiciels) et tirer parti de leur expertise pour maximiser la liquidation. Comme la plupart des agences de recouvrement travaillent sur une base de contingence, vous ne payez qu’un pourcentage de ce qui est récupéré.

Ainsi, si vous preniez votre portefeuille impayé de 100 000 $ et le placiez avec un partenaire qui a des frais de 20 %*, votre récupération nette à travers différents taux serait :

*nombre indicatif à des fins d’illustration uniquement

Un autre facteur à considérer est qu’avec un partenaire, vos taux de récupération tendent à être beaucoup plus élevés - en raison de leur connaissance spécialisée et de leurs ressources dédiées. Pour de nombreuses entreprises, c’est ce qui pousse le point de basculement des OpEx au-delà.

Efforts internes & logiciel de recouvrement de créances vs. Partenaire de recouvrement

Au-delà des chiffres, il vaut également la peine de considérer les éléments moins tangibles du processus de recouvrement. En tant qu’entreprise, vous avez des ressources limitées. Pensez à votre équipe qui gère les paiements en souffrance - des ingénieurs et développeurs, aux finances et au support client :

• Prendre soin des comptes en souffrance est-il le meilleur usage de leur temps ?
• Maintenir un logiciel de recouvrement de créances vaut-il l’effort ?
• Y a-t-il autre chose sur laquelle ils pourraient se concentrer pour faire croître l’entreprise ou améliorer la valeur client ?
• Comment les coûts de personnel changeront-ils à mesure que l’entreprise croît ? Comment cela affectera-t-il nos dépenses d’exploitation globales ?

Il n’y a pas de réponse unique ici. Les circonstances varient selon l’industrie et l’entreprise. Mais à moins que le recouvrement ne soit une partie essentielle et vitale de votre entreprise, il peut être temps de commencer à évaluer les avantages de faire appel à un partenaire de recouvrement plus tôt dans le cycle de vie de vos comptes.

Quoi qu’il en soit, les avantages sont continus. Surtout avec des partenaires plus avancés comme InDebted, les avantages parlent d’eux-mêmes :

• Plafonnez vos dépenses avec un prix sans risque : Contrairement aux logiciels de recouvrement de créances ou aux membres d’équipe supplémentaires, avec un partenaire basé sur des frais, vous ne payez qu’une portion du montant récupéré - réduisant instantanément le coût pour votre entreprise.
• Haute performance à travers tous les comptes à tous les stades : Main dans la main avec la limitation de vos dépenses, avec un partenaire expérimenté et sophistiqué, vous pouvez vraiment atteindre votre potentiel de récupération. Par exemple, chez InDebted, notre stratégie omnicanale offre jusqu’à 40 % de performance de récupération supérieure par rapport aux agences traditionnelles.
• Scalabilité illimitée à travers tous les volumes et régions : La capacité cesse d’être un problème avec le bon partenaire de recouvrement. Prenez notre produit de recouvrement intelligent, Collect par exemple. Alimenté par l’apprentissage automatique et l’IA, il peut gérer un afflux soudain de comptes en temps réel sans impact sur la performance. En fait, plus de clients sont référés, plus il devient intelligent.
• Informations exploitables qui vous donnent une compréhension plus profonde de vos clients : Vous voulez savoir comment vos clients préfèrent interagir avec leur dette ? Un partenaire de recouvrement intelligent peut débloquer des informations clés sur vos clients, telles que les canaux avec lesquels ils sont les plus susceptibles d’interagir, ou comment ils préfèrent résoudre leurs comptes. Ces découvertes peuvent renforcer vos tactiques internes, améliorant votre performance au-delà du recouvrement.
• Expérience client en constante évolution qui répond aux attentes : Étendre la valeur à vie de vos clients est votre priorité absolue, et la bonne agence de recouvrement mettra cela au premier plan. Chez InDebted, cela signifie tout, de la pleine capacité d’auto-service et des expériences de recouvrement personnalisées, à une équipe d’expérience client cinq étoiles - et tout ce qui se trouve entre les deux.

L’opération de recouvrement de créances parfaite

Le principal enseignement ? Vos comptes en souffrance peuvent faire ou défaire votre bilan.

Le coût d’une montée en charge interne est bien plus élevé que la plupart ne le réalisent, et cela vaut la peine d’y réfléchir attentivement avant de se lancer. Un recouvrement de créances inefficace peut rapidement amplifier les goulets d’étranglement, il est donc essentiel de garder vos objectifs à long terme à l’esprit. Vous voulez vous assurer que vos recouvrements peuvent évoluer avec la croissance de votre entreprise - et non la freiner. Créer la configuration parfaite de recouvrement de créances pour votre entreprise ne signifie pas nécessairement gérer la charge par vous-même, parfois une main secourable est tout ce dont vous avez besoin.