Pourquoi 86 % des clients préfèrent s'auto-servir dans la collecte de dettes

Quand avez-vous appelé votre banque pour transférer de l’argent pour la dernière fois ? Avez-vous déjà contacté le service client pour vérifier votre solde de compte ? Comment remboursez-vous votre carte de crédit chaque mois ? 

Lorsque l’argent peut être géré en ligne ou via une application, pourquoi le remboursement des dettes ne devrait-il pas être pareil ?

Décomposons ce que signifie réellement l’auto-service dans la collecte de dettes et comment cela permet à plus de clients de rembourser leurs comptes plus rapidement et plus facilement que jamais.

Qu’est-ce que l’auto-service ? 

L’auto-service numérique self-serve dans la collecte de dettes est exactement ce que cela dit sur l’étiquette : 

Une solution de collecte qui permet aux clients d’accéder de manière indépendante à des informations ou de gérer leur dette sans avoir à parler à un agent humain. 

Dans les collections, la capacité ultime d’auto-service comprend :

• Un portail en ligne facile d’accès. Cela donne aux clients la possibilité de se connecter et d’accéder à leur compte  depuis n’importe quel appareil, à tout moment.
• Une fois connectés, ils peuvent mettre en place un plan de paiement personnalisable, effectuer un paiement, modifier une date de paiement ou vérifier leur solde impayé. Et ce ne sont là que quelques exemples. En fin de compte, les clients devraient pouvoir effectuer toutes les activités de gestion de compte eux-mêmes, sans avoir à passer par un agent. 
• Une base de connaissances en ligne, permettant aux clients de trouver des réponses aux questions fréquemment posées, préoccupations ou problèmes liés à leur dette. Avec une fonctionnalité de recherche, une catégorisation claire et une expérience utilisateur bien organisée, cela permet aux clients d’accéder à des informations clés sans avoir à passer par le support client. Vous pouvez voir notre propre Help Hub ici. Lorsque 69 % des clients préfèrent tenter de résoudre leurs propres problèmes avant de contacter le support, le bénéfice de répondre à leurs questions sur votre site web est clair.

Lorsqu’il est bien exécuté, l’auto-service offre aux clients en collecte commodité, contrôle et autonomie. De plus, des recherches indiquent que 81 % des clients souhaitent davantage d’options d’auto-service. Cependant, TransUnion a récemment découvert dans un rapport de 2023 que 64 % des agences de collecte n’ont pas de capacités d’auto-service, manquant ainsi une énorme opportunité de mieux soutenir les consommateurs.

Avantages des collectes numériques en auto-service

1. Le choix préféré des clients 

Parmi tous les clients d’InDebted, 86 % se remettent sur la bonne voie de manière indépendante en utilisant notre portail en ligne. La principale raison ? La commodité. Les listes de tâches quotidiennes se remplissent rapidement, et le temps « libre » diminue rapidement. Les clients cherchent partout des moyens de faire les choses plus rapidement et à leur propre rythme. Le moyen le plus simple de répondre à ce besoin est de leur redonner le pouvoir. 

Lorsque nous décomposons l’adoption de l’auto-service à travers les marchés et les industries, nous voyons des tendances claires :

Les taux d’auto-service les plus élevés se trouvent aux États-Unis (93 %), suivis de l’Australie (80 %). Si nous regardons spécifiquement le type de dette, les taux d’auto-service les plus élevés proviennent des clients ayant des comptes BNPL en retard. Un étonnant 94 % des clients d’un de nos plus grands clients BNPL aux États-Unis s’auto-servent pour leurs comptes en retard. 

2. Augmente votre capacité à évoluer

L’auto-service augmente le volume de clients que vous pouvez soutenir, et lorsque les volumes de comptes augmentent, cette capacité débloquée est cruciale. 

Chez InDebted, nous utilisons notre ratio client-agent pour évaluer notre évolutivité. Actuellement, ce ratio est de 2,9 millions de clients (dans cinq marchés) pour 80 agents. Cela démontre la puissance de l’auto-service, car cela préserve nos membres de l’équipe de l’expérience client pour gérer des problèmes plus complexes. Avec un taux d’auto-service mondial de 86 %, notre équipe spécialisée est toujours prête à soutenir les 14 % de clients qui demandent de l’aide.

3. Réduit la pression sur les clients 

Parler de dettes peut être difficile. Notre recherche sur l’expérience des consommateurs face à la dette au Royaume-Uni montre qu’environ 2 adultes sur 3 disent que leur expérience avec une agence de collecte de dettes était « stressante ». L’étude montre également que 40 % des Britanniques craignent de recevoir des appels ou des lettres de collecte. Surtout lorsque le lien entre finances et anxiété devient de plus en plus évident, forcer les clients à parler de leur dette n’est pas toujours propice à une expérience de collecte positive. 

L’auto-service est plus qu’un simple outil de commodité, il donne du pouvoir aux clients. Au lieu d’aggraver des sentiments négatifs, l’auto-service leur permet de se remettre sur la bonne voie selon leurs propres termes, sans pression supplémentaire.

4. Vous donne des informations plus approfondies sur vos clients 

Un des avantages les plus sous-estimés de l’auto-service est sa capacité à accéder à plus de données sur la façon dont les clients interagissent avec leur dette. Surtout lorsqu’il est intégré à une stratégie de collecte omnicanale, vous pouvez comprendre les comportements et préférences tels que :

• Quels clients sont les plus susceptibles de s’auto-servir ? Quel est leur solde moyen ou de quel produit proviennent-ils ?
• Se sont-ils connectés au portail d’auto-service en ligne via un lien par e-mail ou SMS ? Quel canal sont-ils les plus susceptibles d’utiliser ?
• À quels moments les clients sont-ils les plus susceptibles de s’auto-servir ? Cela fluctue-t-il selon les tailles de solde ou les produits d’origine ? 

Au fil des années à offrir cette capacité, nous avons donné à des clients à travers le monde des informations exploitables sur leurs clients qui prennent du retard. Cela permet à leurs équipes internes de mieux comprendre comment leurs clients préfèrent interagir, quels canaux ils utilisent et bien plus encore.

5. Plus de place pour développer de nouvelles fonctionnalités 

Développer votre capacité d’auto-service vous donne une voie claire pour faire évoluer votre offre. Une fois que vous avez votre portail en ligne opérationnel, vous pouvez régulièrement ajouter de nouvelles fonctionnalités pour soutenir les clients de manière continue. Cela pourrait inclure :

• Options de gestion de plan de paiement pour que les clients puissent modifier leur calendrier de plan ou éditer leurs montants d’acompte
• Notifications ou rappels de calendrier téléchargeables pour que les clients de plan de paiement restent au courant de leurs paiements à venir
• Une option pour que les clients effectuent des paiements uniques séparés de leur plan de paiement s’ils ont un peu de marge dans leur budget 
• Ressources de bien-être financier telles que des calculateurs d’accessibilité pour les clients cherchant un soutien supplémentaire 

Regardez ce que les clients demandent pour comprendre quelles nouvelles fonctionnalités pourraient être les plus utiles. Par exemple, une grande proportion de demandes concerne-t-elle des modifications de plan de paiement ? Ou les clients appellent-ils pour vérifier quand leur prochain paiement est dû ? Des capacités d’auto-service sophistiquées peuvent aider les clients à faire plus que simplement se remettre sur la bonne voie, mais les aider à rester sur la bonne voie. 

Auto-service : Plus qu’il n’y paraît

En tant que premier choix pour plus de 4 clients sur 5 dans le monde, la préférence écrasante pour l’auto-service est claire.  Cela donne à vos clients l’autonomie qui a historiquement été oubliée dans les collections, et permet à votre entreprise de se concentrer sur des gains stratégiques à long terme. C’est un gagnant-gagnant pour vos clients et votre entreprise.