Explorando la tecnología de cobro de deudas: SMS en los Estados Unidos
El envío de mensajes SMS en cobros sigue siendo un concepto relativamente nuevo. Navegar por las regulaciones asociadas, los requisitos de privacidad y los riesgos presenta desafíos que, desafortunadamente, pueden sofocar la innovación, como la introducción de nuevos canales digitales.
Pero con el 85% de los consumidores afirmando que prefieren recibir un SMS en lugar de un correo electrónico o una llamada telefónica, está claro que hay una oportunidad abrumadora presente.
Al escuchar las preferencias de los clientes, involucrarse a través de los canales que prefieren y crear más conveniencia en su experiencia de cobro, el SMS allana el camino para innovar verdaderamente la tecnología de cobro de deudas para mejor.
En este artículo, compartiremos los pasos para construir tecnología segura y conforme que respalde el envío de mensajes SMS en cobros, y realmente llevar las comunicaciones de cobro a la era digital.
El panorama regulatorio
Antes de comenzar a construir la infraestructura para soportar el envío de SMS, es esencial entender las leyes que dan forma al entorno regulatorio en los Estados Unidos:
- Fair Debt Collection Practice Act: Cubre tanto el correo electrónico como el SMS.
- Telephone Consumer Protection Act: Cubre solo SMS y requiere que se tenga el consentimiento para enviar un mensaje de texto a un cliente. El consentimiento normalmente es capturado por el cliente, pero puede ser obtenido en cualquier momento, por cualquier persona. A menos que se revoque antes de la venta de la deuda, el consentimiento pasa al comprador de la deuda. Se puede enviar un mensaje de texto sin consentimiento si se utiliza intervención humana / peer-to-peer.
- Regulation F: Modernizó la Fair Debt Collection Practices Act en noviembre de 2021 y endureció las regulaciones en torno a las llamadas de voz, aumentando la importancia de utilizar comunicaciones electrónicas y creando puertos seguros.
Cómo seleccionar un número para enviar SMS
Una decisión crítica al construir la infraestructura adecuada para SMS es elegir el tipo de número correcto. Entonces, ¿cuáles son las opciones?
- Códigos Largos de Diez Dígitos (10DLC) - El envío de mensajes A2P 10DLC permite a las marcas y a los consumidores participar en mensajería bidireccional utilizando un número de teléfono comercial existente que tiene una identidad local.
- Código Corto - El envío de mensajes con código corto permite a las marcas enviar alertas, notificaciones, verificaciones y promociones de alto volumen para interactuar con sus clientes a gran escala.
A simple vista, la elección no parece demasiado complicada. Pero para los cobros específicamente, hay más en ambos números de lo que parece:
¿Por qué los códigos largos son menos viables en la tecnología de cobro de deudas?
A primera vista, los códigos largos pueden parecer la mejor opción debido a su capacidad de mensajería de alto volumen, facilidad y bajo costo de configuración. Sin embargo, la realidad de usarlos en cobros es bastante diferente.
El Registro de Campañas, que gestiona la verificación de campañas para A2P 10DLC, ha sido conocido por rechazar sistemáticamente campañas de las agencias de cobro de deudas. Aquí hay algunos ejemplos de plantillas rechazadas:
“¡Cobros aquí! No olvides que puedes enviarnos un mensaje por SMS para discutir tu cuenta en cualquier momento. Responde aquí o llámanos al [número]. Responde STOP para cancelar la suscripción.”
“¿Quieres aprender más sobre cómo puedes gestionar tu cuenta? Inicia sesión en nuestro sitio web para ver tus opciones. Responde STOP para cancelar la suscripción.”
Además, incluso si una campaña es aprobada, siempre existe la posibilidad de que los operadores filtren o bloqueen mensajes. Donde el objetivo principal es la comunicación confiable con los clientes, estos obstáculos hacen que sea mucho menos probable lograrlo.
Cómo los códigos cortos ofrecen una nueva solución
En contraste, los códigos cortos evitan problemas de filtrado. Hay un riguroso proceso de solicitud y aprobación, que toma alrededor de 6 a 12 semanas, pero una vez que lo has superado, ¡es hacia adelante!
Una vez obtenidos, sus fuertes métricas de entregabilidad significan que los mensajes se pueden enviar con confianza. Esto te brinda tranquilidad de que los textos llegarán a los clientes correctos, para que puedas concentrarte en redactar mensajes que sean amigables, conformes y efectivos.
Los códigos cortos también te dan control total sobre el proceso de opt-in y opt-out. Esto reduce el riesgo de violar regulaciones como la TCPA, que requiere consentimiento explícito para enviar mensajes a los clientes. Puedes asegurarte de que tu tecnología de cobro de deudas cumpla con las regulaciones y demuestre respeto por las preferencias de los clientes, mostrando que estás aquí para ayudar, no para acosar.
En resumen
Si bien el camino para obtener y utilizar códigos cortos puede ser un poco más largo y costoso, la mayor tasa de entregabilidad y un mayor control sobre el proceso de opt-in y opt-out hacen que valga la pena el viaje. Con estos códigos de cinco a seis dígitos, puedes mantener el equilibrio en la delgada línea del envío de SMS en los cobros en EE.UU., firmemente anclado en el cumplimiento y la comunicación que realmente apoya a los clientes para que se pongan al día.
