5 façons dont notre produit est le partenaire idéal pour les clients BNPL

Les fournisseurs de Buy Now Pay Later (BNPL) ont pris d’assaut le monde en offrant un moyen plus facile pour les consommateurs de faire des achats à l’avance, sans nécessiter de formes de crédit traditionnelles.

1 Américain sur 3 utilise Buy Now Pay Later, et le marché américain a connu une augmentation de 970 % des origines de prêts BNPL entre 2019 et 2021. Avec une forte demande pour ces services, que doivent faire les clients BNPL entrant en recouvrement pour se remettre sur la bonne voie ? Explorons cela plus en détail en utilisant des insights de recouvrement issus de notre travail avec 13 des plus grands fournisseurs de BNPL au monde.

1. Plans de paiement personnalisés reflétant l’expérience BNPL 

Les services Buy Now Pay Later sont exactement ce qu’ils prétendent être. Les clients décident comment ils « paient plus tard », avec des options personnalisées à choisir. Cela peut inclure le fractionnement du montant en paiements bihebdomadaires ou bimensuels, durant de 30 jours à trois mois.

Dans cet esprit, ces clients méritent le même niveau d’autonomie s’ils tombent en recouvrement. Voici donc des plans de paiement flexibles, qui permettent aux clients de décider du montant qu’ils paient, de la fréquence de paiement et de la durée - même quand ils sont prêts à commencer le plan de paiement. Cela leur permet de créer un calendrier de paiement sur mesure qui correspond à leur situation individuelle. 

Lorsque nous examinons comment de vrais clients BNPL préfèrent résoudre leur dette par le biais de plans de paiement, il est clair qu’ils accueillent ce niveau de personnalisation. Fait intéressant, presque 1 sur 2 opte pour des paiements bihebdomadaires, et 90 % résolvent leur compte dans les 12 mois. Le montant moyen des versements en Australie, au Canada, en Nouvelle-Zélande et aux États-Unis est de 46,03 $ et la durée médiane du plan est de 98 jours.

2. Options de paiement flexibles pour plus de commodité

La commodité est un moteur sous-estimé du succès du BNPL. Cela ne concerne pas seulement quand et quoi payer, mais aussi comment.

Les portefeuilles numériques comme Apple Pay et Google Pay ont connu une croissance similaire à celle des services BNPL, avec 51 % des consommateurs déclarant maintenant qu’ils cesseraient de faire des achats auprès d’un détaillant qui n’accepte pas les paiements par portefeuille numérique. Avec un simple double clic, une identification faciale ou un code d’accès, les transactions ne pourraient pas être plus faciles. 

Au début de 2023, nous avons introduit Apple Pay et Google Pay dans notre produit. Apple Pay reste le plus populaire auprès des clients BNPL - qui représentent plus de 3 clients sur 5 des transactions Apple Pay dans Collect. Pour renforcer encore l’argument en faveur des portefeuilles numériques, lorsque nous comparons son impact par rapport à tous les autres types de paiement, les clients choisissant Apple Pay ont le taux de conversion le plus élevé de 93,3 %.

Le consensus est clair -  s’adapter à la manière dont les consommateurs souhaitent effectuer des transactions est gagnant. En ce qui concerne le recouvrement, il nous incombe de faciliter et de rendre pratique l’engagement des clients - et avec 53 % des consommateurs déclarant qu’ils utilisent des portefeuilles numériques plus souvent que les méthodes de paiement traditionnelles, c’est une évidence.

3. Engagement numérique en libre-service

Il n’est pas secret que le BNPL est  populaire auprès de la génération Z - la plus grande génération. Près de 3 jeunes de 18 à 25 ans ont utilisé le service au moins une fois e, et il est devenu une solution d’achat incontournable dans le monde entier. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les services BNPL plaisent aux jeunes, mais un facteur clé est l’expérience numérique en premier.

Les membres de la génération Z sont la première génération à avoir utilisé des appareils numériques presque dès le départ, sans expérience de vie dans un monde hors ligne. Pour toucher cette cohorte, qui est également la deuxième plus susceptible (après les Millennials) de dépenser trop lorsqu’ils utilisent le BNPL, une expérience de recouvrement numérique en premier est une  nécessité. 

Être numérique en premier est au cœur de notre produit Collect, offrant une communication bidirectionnelle aux clients à travers plusieurs canaux tels que l’e-mail, le chat en direct et les SMS. Nous constatons un changement évident dans cette direction lorsque nous examinons comment les clients BNPL préfèrent s’engager avec leur dette - en nous concentrant spécifiquement sur les clients de Klarna référés à InDebted qui ont un taux d’ouverture de 63,9 % et un taux de conversion de 43,4 % avec Collect. Nos taux d’ouverture sont nettement plus élevés que la moyenne de l’industrie de 27,8 %, et qu’une agence de recouvrement de dettes numérique concurrente qui rapporte une moyenne de 52 %.

4. Personnalisation totale avec l’intelligence de recouvrement

 Les consommateurs ont besoin d’une expérience personnalisée - selon une étude de Salesforce, 66 % s’attendent à ce qu’une entreprise comprenne leurs besoins uniques. Cela va au-delà de l’utilisation de leur prénom dans un e-mail, mais implique de vraiment comprendre leurs comportements et préférences. Les principaux fournisseurs de BNPL font cela très bien, avec des applications dynamiques qui offrent des recommandations adaptées à l’historique d’achats de chaque client.

La personnalisation est ce qui distingue le recouvrement de créances intelligent. Notre produit Collect est alimenté par des modèles de machine learning qui adaptent le parcours de recouvrement de chaque client à la manière dont ils préfèrent s’engager. Les modèles utilisent le plus grand entrepôt de données de l’industrie qui détient plus de 500 000 000 interactions clients pour créer l’expérience de recouvrement idéale pour chaque personne. Nos derniers modèles incluent :

5. Une solution de recouvrement de confiance vérifiée par de vrais clients

Tous les éléments ci-dessus sont essentiels à l’expérience idéale de recouvrement BNPL, mais qu’est-ce qui les relie tous ? La confiance. L’adoption rapide du BNPL a été alimentée par des expériences positives.  Les données le confirment également - p eople qui ont une expérience émotionnelle positive avec une marque sont 15 fois plus susceptibles de la recommander, et 8 fois plus susceptibles de lui faire confiance.

Dans le recouvrement, vous partez avec un désavantage. Les clients ont déjà une perception négative de ce secteur et vous devez travailler plus dur pour gagner leur confiance. En pratique, cela signifie mettre leurs besoins et sentiments en premier à chaque étape, de la rédaction des communications à la formation des agents. Cela vient de la reconnaissance de la difficulté que peuvent représenter les finances et de la reconnaissance que parfois, tout ce dont nous avons besoin est d’une main secourable.

C’est exactement pourquoi nous avons construit le recouvrement de créances intelligent pour devenir l’agence la mieux notée par les clients. Il s’agit de plus que de fournir un moyen facile pour les clients de se remettre sur la bonne voie, mais de vraiment changer l’expérience d’être endetté. Cet avis d’un des plus grands fournisseurs de BNPL au monde résume tout :

Voilà pourquoi le recouvrement de créances intelligent est le premier choix pour l’industrie BNPL. Avec Collect, les clients vivent un parcours de recouvrement aussi fluide et flexible que le fournisseur BNPL dont provient leur dette - c’est un match parfait.