Comment la conformité est intégrée dans notre solution tierce
La conformité est intégrée dans notre technologie et nos opérations.
Technologie
Dès le début, notre solution Collect a été conçue avec la conformité au cœur de notre démarche. Toutes les réglementations locales et les limites de contact sont intégrées dans notre machine learning et notre technologie d’IA par code. Cela garantit que, dans tous nos marchés opérationnels, toutes les activités de recouvrement restent dans les limites des exigences spécifiques.
Lorsque les clients sont référés à Collect, il identifie leur emplacement et adapte les actions en fonction des réglementations locales. Que les exigences soient par pays, fédérales ou étatiques, avec différentes restrictions horaires ou limites de contact, notre solution a tous les détails codés dans son infrastructure.
Communications
Nous investissons massivement pour garantir que les communications de recouvrement soient rédigées de manière conviviale, facile à comprendre et utile. Une fois ces messages rédigés par des rédacteurs ou par la technologie d’IA, ils passent par un examen manuel rigoureux de conformité avant d’être intégrés dans Collect. Toutes les communications sont également régulièrement testées en performance, afin de maximiser l’engagement à chaque occasion.
Équipe de l’expérience client
Notre équipe 5 étoiles gère les demandes des clients, soutenant ceux qui ont besoin d’assistance. Pour garantir la conformité avec la législation pertinente :
Programme de formation personnalisé
Notre programme de formation sur mesure permet à chacun de nos membres d’équipe (nouveaux employés et professionnels expérimentés) d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Tout le matériel de formation est examiné et mis à jour régulièrement, et couvre tout, de la conformité à la sécurité des données, en passant par les difficultés et la vulnérabilité, et bien plus encore.
Surveillance de l’assurance qualité
Les interactions sont notées en fonction des comportements essentiels décrits dans notre tableau de bord QA. Chaque membre de l’équipe vise un score cible de qualité de 90 %, associé à des séances de coaching hebdomadaires.
Incitations éthiques
Nous avons construit notre système de récompense autour de l’intégrité et de la qualité, ce qui est nettement différent des méthodes traditionnelles des centres d’appels - où les agents sont incités à atteindre des objectifs de recouvrement, souvent sous forme de primes. Pour nous, il s’agit de célébrer des expériences client positives. Nous célébrons notre équipe de deux manières :
- Dépasser un score cible de qualité de 90 % - Les meilleurs performeurs en assurance qualité et productivité sont reconnus et récompensés pour leur engagement.
- Avis Google 5 étoiles - Nous associons les avis Google 5 étoiles des clients à la bonne personne et les partageons régulièrement à l’échelle de l’entreprise. Chaque mois, ces membres de l’équipe 5 étoiles sont inscrits dans nos « tirages au sort de la roue » et le gagnant reçoit un bon de son choix.
Expertise en risque et conformité
Chaque membre de l’équipe spécialisée en Risque et Conformité d’InDebted a en moyenne :
- 20 ans d’expérience en Risque et Conformité
- 10 ans d’expérience dans l’industrie du recouvrement de créances
Cette équipe expérimentée se compose d’experts qui se concentrent sur chacun de nos marchés clés et travaillent assidûment pour rester au fait de tout changement réglementaire. Ils collaborent étroitement avec nos fonctions Produit et Ingénierie pour maintenir la conformité dans notre technologie.
