Perfil de la empresa

Nuestro cliente es el proveedor de energía más galardonado del Reino Unido, que alimenta hogares y negocios con electricidad 100% verde. Con más de 6.5 millones de clientes y en crecimiento, se asocian con InDebted para apoyar a los clientes con pagos atrasados. Típicamente, las cuentas están 70 días vencidas y han pasado por cobros internos antes de ser referidas a InDebted.

Desafío

El sector energético está sintiendo la presión de márgenes ajustados: los costos mayoristas de energía se han disparado, y es un delicado equilibrio entre ganancias, eficiencia y mantener los precios para los clientes lo más bajos posible. Y aunque las empresas de energía están absorbiendo la mayor parte de esto, la deuda incobrable tiene un costo: si incluso el 1% de los clientes de energía elige nunca pagar, eso significaría aproximadamente £25 adicionales en las facturas de cada uno de los otros clientes cada año para cubrir el costo. 

Solución

Cuando los clientes sienten la presión pero deben cumplirse las necesidades del negocio, se necesita una solución empática y de apoyo. El producto digital y flexible de InDebted proporciona a los clientes con cuentas vencidas una forma más conveniente de pagar sus facturas de energía, y funciona.

Desde su primera comunicación, los clientes son contactados a través del canal que nuestros modelos de machine learning predicen que funcionará mejor para ellos. Un desglose de las tasas de compromiso muestra que el correo electrónico es la opción principal: más de 1 de cada 2 (69.7%) de los clientes de energía resuelven su cuenta después de recibir un correo electrónico de InDebted.

La auto-servicio es otro elemento clave, permitiendo a los clientes pagar su saldo de una sola vez o establecer un plan de pago personalizado a través de nuestro portal en línea. Este nivel de conveniencia es un claro ganador, con el 72.3% de los clientes del cliente auto-gestionando sus cuentas sin necesidad de contactar a nuestro equipo de Experiencia del Cliente. Para aquellos que necesitan un poco más de apoyo, pueden contactar a nuestro equipo dedicado a través de teléfono, chat web, correo electrónico o SMS. 

“El agente fue increíble al resolver el desafío que enfrentaba de una manera amigable y comprensiva. Ahora está resuelto y de una manera muy libre de estrés. No es una recomendación fácil dada la naturaleza del compromiso y el clima financiero actual, pero si tienes que pasar por esto, es mejor resolverlo usando InDebted. 10/10”  - Reseña de cliente del Reino Unido con 5 estrellas

Impacto

Al ofrecer facilidad y flexibilidad, el 77% de los clientes eligen saldar su deuda a lo largo del tiempo estableciendo un plan de pago a través de nuestro portal en línea. En unos pocos pasos rápidos, pueden elegir la fecha de inicio, la frecuencia y el monto total de la cuota que mejor les funcione. El monto promedio de la cuota es de £23.02, con el 87% eligiendo pagos mensuales (en lugar de semanales o quincenales).

Si los clientes pueden pagar en su totalidad, el portal también lo apoya, con el saldo promedio pagado en su totalidad siendo de  £139.32.

Entonces, ¿cuál es el secreto detrás de los resultados? El compromiso digital primero le da a los clientes plena autonomía para gestionar su cuenta: desde cuánto pagan hasta con qué frecuencia, los clientes deciden qué funciona mejor. En un momento en que equilibrar los precios de energía en aumento y los resultados de los clientes mientras se recupera la deuda incobrable es crucial para este sector, InDebted allana el camino a seguir.