Profil de l’entreprise

Notre client est le fournisseur d’énergie le plus primé du Royaume-Uni, alimentant les foyers et les entreprises avec 100 % d’électricité verte. Avec plus de 6,5 millions de clients et en pleine croissance, ils s’associent à InDebted pour soutenir les clients ayant des paiements en retard. En général, les comptes sont en retard de 70 jours et ont déjà été traités par des recouvrements internes avant d’être référés à InDebted.

Défi

Le secteur de l’énergie ressent la pression des marges serrées - les coûts de l’énergie en gros ont explosé, et il est difficile de trouver un équilibre entre profit, efficacité et maintien des prix des clients aussi bas que possible. Et bien que les entreprises d’énergie absorbent le poids de cela, les créances douteuses ont un coût - si même 1 % des clients d’énergie choisissent de ne jamais payer, cela représenterait environ 25 £ supplémentaires sur les factures de chaque autre client chaque année pour couvrir le coût. 

Solution

Lorsque les clients ressentent la pression mais que les besoins de l’entreprise doivent être satisfaits, une solution empathique et de soutien est nécessaire. Le produit numérique en libre-service et flexible d’InDebted offre aux clients en retard une manière plus pratique de rembourser leurs factures d’énergie - et cela fonctionne.

Dès leur première communication, les clients sont contactés par le canal que nos modèles de machine learning prédisent comme étant le plus efficace pour eux. Une répartition des taux d’engagement montre que l’e-mail est le choix principal - avec plus d’un client d’énergie sur deux (69,7 %) résolvant leur compte après avoir reçu un e-mail d’InDebted.

Le libre-service est un autre élément essentiel, permettant aux clients de régler leur solde en une seule fois ou de mettre en place un plan de paiement sur mesure, le tout via notre portail en ligne. Ce niveau de commodité est un véritable atout, avec 72,3 % des clients de l’entreprise s’auto-gérant sans avoir besoin de contacter notre équipe d’expérience client. Pour ceux qui ont besoin d’un peu plus de soutien, ils peuvent contacter notre équipe dédiée par téléphone, chat en ligne, e-mail ou SMS. 

“L’agent a été incroyable pour résoudre le défi auquel je faisais face de manière amicale et compréhensive. Maintenant résolu et de manière très sereine. Bien que cela puisse être un processus difficile, nous recommandons de passer par InDebted pour une résolution plus sereine. 10/10”  - avis client 5 étoiles du Royaume-Uni

Impact

En offrant facilité et flexibilité, 77 % des clients choisissent de régler leur dette au fil du temps en mettant en place un plan de paiement via notre portail en ligne. En quelques étapes rapides, ils peuvent choisir la date de début, la fréquence et le montant des versements qui leur conviennent le mieux. Le montant moyen des versements est de 23,02 £, avec 87 % choisissant des paiements mensuels (plutôt que hebdomadaires ou bimensuels).

Si les clients peuvent se permettre de payer en totalité, le portail le permet également, le montant moyen réglé en totalité étant de  139,32 £.

Alors, quel est le secret derrière ces résultats ? L’engagement numérique en premier lieu donne aux clients une autonomie totale pour gérer leur compte - de combien ils paient à la fréquence, les clients décident ce qui leur convient le mieux. À une époque où équilibrer la flambée des prix de l’énergie et les résultats des clients tout en récupérant les créances douteuses est crucial pour ce secteur, InDebted ouvre la voie.