Comment soutenir les clients en recouvrement pendant la saison des fêtes

Entendez-vous les cloches ? La saison des fêtes est bel et bien là, et elle devrait être importante pour les dépenses des consommateurs. Les résultats de l’enquête sur les fêtes de 2023 de Deloitte indiquent que les dépenses des consommateurs dépasseront les niveaux d’avant la pandémie, avec une dépense moyenne de 1 652 $ CAD.

Bien que cela soit une excellente nouvelle pour l’économie, comment les dépenses des consommateurs pendant la saison des fêtes se traduisent-elles par des recouvrements ?

Explorons ce à quoi vous pouvez vous attendre pour vos recouvrements pendant la période festive, avec des insights comportementaux et saisonniers issus de nos données d’engagement client.

Soyez flexible pendant la période festive, car les clients sont très engagés à payer entre janvier et mars

Prendre une résolution financière pour devenir libre de dettes est extrêmement courant. En fait, parmi 2 000 Américains interrogés cette année, 2 sur 3 prévoient de prendre une résolution financière, et la plus populaire est de s’acquitter de dettes. 

Ce nouvel accent sur la résolution des dettes se reflète dans nos données - au cours des deux premiers mois de 2023, nous avons constaté une augmentation de 25,5 % des taux de conversion. 

Cela se traduit par une augmentation tant des paiements en totalité que des plans de paiement au début de l’année au cours des deux dernières années. Les chiffres sont significatifs - en 2022, les augmentations des paiements en totalité entre janvier et février ont augmenté de 82,4 %, et de 77,5 % en 2023. Nous observons un thème similaire dans les plans de paiement, avec une augmentation moyenne de 13 % entre février et mars.

Soyez prêt à soutenir une augmentation des volumes dans la nouvelle année

Lorsque la nouvelle année arrive, attendez-vous à ce que les volumes de comptes en retard augmentent. La capacité à évoluer rapidement, de manière conforme et avec une forte expérience client sera cruciale alors que les impacts de l’incertitude économique, couplés aux dépenses des fêtes, se répercutent sur les recouvrements. 

Au cours de la période des fêtes de l’année dernière (de décembre 2022 à janvier 2023), nous avons constaté une augmentation de 71,1 % des références de comptes. Cela prouve que les budgets fluctuent pendant la saison festive, et il est facile qu’une facture ou un paiement échappe à l’attention. 

Il est plus important que jamais de s’assurer que votre partenaire de recouvrement est prêt à gérer l’afflux de volume, surtout alors que la date limite de la saison fiscale approche.

5 façons de vous préparer à des priorités changeantes dans les dépenses des consommateurs

Lorsque les priorités se déplacent vers l’achat de cadeaux pour les proches, les repas au restaurant et les célébrations, il est compréhensible que le consommateur moyen ait moins de liquidités disponibles pour gérer les dettes non résolues. Pour répondre à leurs besoins pendant cette période, il est essentiel de se concentrer sur des stratégies d’engagement positif qui encouragent les gens à interagir avec leur dette d’une manière qui semble gérable. Cela signifie :

1. Permettre aux clients de modifier tout plan de paiement existant s’ils ont besoin de changer le montant ou la fréquence des paiements pendant la saison des fêtes.
2. Offrir aux gens la possibilité de suspendre les communications de recouvrement pendant la saison des fêtes. Lorsque vous les réengagez dans la nouvelle année, ils seront plus susceptibles de se sentir soutenus et prêts à reprendre le bon chemin.
3. Augmenter la disponibilité d’options de paiement flexibles telles que les paiements partiels, afin que les clients puissent toujours contribuer à la résolution de leur compte - même si ce n’est pas le montant total.
4. Fournir la possibilité de s’auto-servir via un portail client en ligne. Lorsque la famille et les célébrations prennent la priorité et que le temps pour parler au téléphone est limité, les gens seront plus enclins à gérer leur dette numériquement.

Alors que les consommateurs remplissent leurs paniers, l’impact du flux d’augmentation des dépenses sur les recouvrements ne doit pas être sous-estimé. S’assurer que votre offre fournit aux clients flexibilité, choix et options numériques est essentiel pour garantir que vous les soutenez pour cette saison, et au-delà.