Arrêtez de perdre des abonnés : la stratégie de récupération de revenus éprouvée qui transforme le désabonnement en fidélisation
Il y a un énorme problème de revenus qui affecte les entreprises d’abonnement aujourd’hui : le désabonnement involontaire.
Vous êtes-vous déjà demandé combien de vos clients abonnés qui partent, ne le voulaient pas vraiment ? Le chiffre est stupéfiant :
plus de 53 % des désabonnements sont involontaires.
Cela signifie que plus de la moitié des annulations d’abonnement se produisent sans que votre client en ait connaissance, ce qui entraîne la perte d’abonnés fidèles et de revenus pour votre entreprise.
La bonne nouvelle est qu’avec la bonne stratégie opérationnelle, les paiements échoués ne doivent pas signifier un adieu aux clients.
Les meilleures entreprises d’abonnement réduisent déjà le désabonnement et augmentent la fidélisation des clients en mettant en œuvre des périodes de grâce et des partenariats stratégiques avec des agences de recouvrement de créances. Lisez la suite pour découvrir comment elles s’y prennent.
L’effet domino des échecs de paiement d’abonnement
Un certain nombre de raisons peuvent entraîner un échec de paiement d’abonnement — des problèmes temporaires avec un processeur de paiement, à des cartes expirées. Lorsque cela se produit, les entreprises entrent en mode de contrôle des dommages, qui ressemble souvent à ceci :
- Un client s’abonne
- Son paiement échoue
- Les communications de dunning commencent
- Le paiement est réessayé en interne en utilisant d’autres tactiques
- La dernière tentative de paiement échoue
- L’abonnement est annulé
Le plus souvent, le client n’est pas conscient que son abonnement est annulé. Ce désabonnement passif a un effet d’entraînement négatif.
Pour beaucoup, les abonnements sont une partie essentielle de la vie quotidienne. Si une livraison de nourriture n’arrive pas ou si l’accès à un logiciel CRM est coupé, cette interruption peut causer frustration et stress. Un tel inconvénient peut éroder la confiance dans votre entreprise.
Bien que vous puissiez être en mesure de sauver la relation client, cela nécessite des ressources internes précieuses pour contacter les clients, résoudre les paiements manqués et maintenir une expérience de marque positive.
Au pire, l’inconvénient de se réabonner peut rebuter le client. Cela peut provoquer une réaction en chaîne de critiques négatives ou une augmentation des plaintes qui découragent les abonnés potentiels et nuisent à votre réputation de marque.
Lorsque cela coûte jusqu’à cinq fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver des abonnés actuels, vaut-il le risque de négliger le désabonnement involontaire ? Laisser cela au hasard pourrait finalement affecter les taux d’acquisition et de fidélisation des clients, sans parler de votre résultat net.
Heureusement, il existe une autre façon de faire les choses. Laissez derrière vous l’approche « pas de paiement, pas de réalisation » et commencez à récupérer plus de paiements manqués en adoptant une approche différente.
Comment réduire le désabonnement involontaire avec une période de grâce et des partenariats
La caractéristique des meilleurs services d’abonnement est une expérience client sans faille. Vous avez cartographié et investi dans chaque étape du parcours client, pour augmenter la satisfaction et construire une fidélité à long terme.
Mais ce qui distingue les leaders du marché, c’est leur concentration sur le maintien des relations avec les abonnés pour augmenter la fidélisation. Cela peut être réalisé avec une période de grâce et en s’associant à un partenaire de recouvrement.
Voici à quoi cela pourrait ressembler pour votre entreprise d’abonnement :
- Un client s’abonne
- Son paiement échoue
- Des communications de dunning sont envoyées au client
- Le paiement est réessayé en interne en utilisant d’autres tactiques
- Le réessai de paiement échoue
- Le client continue de recevoir son abonnement sans interruptions
- La dernière tentative de paiement échoue
- Le client est référé à un partenaire de recouvrement de créances pour récupérer le paiement manqué et remettre son compte sur les rails
Annuler un abonnement signifie automatiquement que vous avez perdu votre client. Cette approche élimine les frictions, préserve la confiance des clients et contribue grandement à maintenir la meilleure expérience de marque. La continuité du service et le soutien continu d’un partenaire de recouvrement signifient que le client reste engagé, ce qui augmente vos chances de fidélisation — une fois que ses paiements sont remis sur les rails.
Les avantages d’une période de grâce
Continuer à envoyer des produits après un échec de paiement peut sembler contre-productif. Après tout, il y a un coût à l’envoi du produit et le risque d’accumuler des paiements manqués. Est-ce un risque qui vaut la peine d’être pris ?
La réponse courte est oui. Cette stratégie ajoute une touche humaine et maintient une expérience client positive. C’est une valeur ajoutée que les leaders du marché ont adoptée pour rassurer leurs clients lorsqu’ils en viennent à compter sur leur livraison hebdomadaire.
Ashley Hard, Responsable de la Croissance chez InDebted, explique comment prendre soin de votre client en premier peut faire la différence entre perdre et garder un abonné.
Récupérez plus de revenus avec un partenaire de recouvrement de créances
Les paiements manqués sont une partie inévitable des affaires, mais ils ne doivent pas toujours entraîner une perte de revenus. Lorsque vous avez épuisé toutes les avenues, référer des comptes en retard à un partenaire de recouvrement de créances peut être le mouvement stratégique dont vous avez besoin pour récupérer vos revenus perdus.
Ce modèle opérationnel n’est pas nouveau — mais seules les entreprises d’abonnement les plus avisées exploitent actuellement son potentiel. En fait, chez InDebted, nous sommes déjà partenaires de plusieurs entreprises d’abonnement leaders du secteur qui utilisent cette stratégie pour récupérer des millions de revenus qu’elles auraient autrement abandonnés.
Un autre attrait de cette approche réside dans le fait que de nombreux partenaires de recouvrement de créances (nous y compris) travaillent sur un modèle de commission. Il n’y a aucun risque financier pour vous : vous ne payez que lorsque nous récupérons vos comptes. Cela signifie que notre succès dépend du vôtre, ce qui en fait un partenariat gagnant-gagnant qui évolue avec vous.
Nous savons aussi que ce n’est pas seulement une question de profits. Vous voulez vous assurer que l’expérience de recouvrement de vos abonnés est positive plutôt que de causer stress ou frustration. C’est là qu’intervient la recherche du bon partenaire de recouvrement qui comprend vos abonnés et vos efforts de fidélisation.
Les recouvrements sont une extension de votre expérience de marque. Votre partenaire doit soutenir les clients pour les aider à se remettre sur les rails d’une manière qui leur convient. En fin de compte, cela protège votre réputation de marque tout en prolongeant la valeur à vie du client.
Cela pourrait ressembler à :
- Personnaliser la communication avec les clients avec une expérience omnicanale à travers SMS, e-mail et chat en direct, parmi d’autres canaux numériques et vocaux
- Offrir aux clients la liberté de s’auto-servir pour résoudre leur dette quand cela leur convient
- Donner aux clients la possibilité de parler à une équipe d’expérience client lorsqu’ils ont besoin d’un soutien supplémentaire.
Le bon partenaire de recouvrement de créances donnera à vos clients le même niveau d’attention et de soin que vos propres équipes. Ils allègent la pression interne pour récupérer les paiements manqués, avec des stratégies de recouvrement efficaces axées sur la fidélisation des abonnés satisfaits – et la récupération des revenus perdus. Les référer à une agence de recouvrement de créances après le dunning se concentre sur l’engagement des clients avant qu’ils ne se désabonnent pour transformer une perte en gain à long terme.
Votre entreprise d’abonnement pourrait-elle bénéficier d’un partenariat avec une agence de recouvrement de créances ?
Lisez notre prochain article, L’impact sur les revenus des paiements d’abonnement échoués — et comment le récupérer, pour découvrir les coûts cachés que les entreprises d’abonnement subissent, et comment un partenaire de recouvrement peut aider.
Lisez maintenant
