Utiliser l'IA vocale pour aider les clients à maintenir leurs plans de paiement

Mettre en place un plan de paiement est un moyen facile et flexible de gérer une dette par des montants progressifs au fil du temps. Mais parfois, un plan de paiement peut se rompre pour diverses raisons, comme des fonds insuffisants ou une carte expirée. Dans ce cas, nous avons examiné comment nous pouvons offrir un peu plus de soutien aux clients grâce à l’IA vocale.

Découvrez comment nous avons tiré parti de l’IA pour réduire les taux de rupture et aider les clients à retrouver un chemin sûr vers la liberté financière.

Qu’est-ce que l’IA vocale ? 

L’IA vocale est une forme d’IA conversationnelle - c’est un type d’IA qui peut imiter la conversation humaine. Elle fonctionne en utilisant une combinaison de traitement du langage naturel et d’apprentissage machine.

 L’IA vocale peut comprendre et répondre aux commandes vocales humaines, en utilisant deux éléments clés :

1. Traitement du langage naturel : permet à l’outil de comprendre, de traiter et d’analyser le langage humain en temps réel. 
2. Compréhension du langage naturel : permet à l’outil de comprendre le sens et le contexte  de ce qui est dit, et de donner la bonne réponse. 

Essentiellement, l’IA vocale nous permet de soutenir davantage de clients en temps réel pour résoudre des questions et des demandes courantes. 

Comment ça fonctionne ?

Tout comme notre produit Collect, tout dépend de la façon dont vous programmez la technologie. Notre IA vocale a ces piliers  intégrés :

• Réglementations de conformité locales : Pour s’assurer que les clients sont contactés dans les exigences de leur région spécifique.
• Sécurité : À chaque appel, notre IA vocale vérifie que nous parlons à la bonne personne en utilisant des détails d’identification spécifiques qui sont uniques au client. 
• Formation : Notre équipe spécialisée a programmé notre IA vocale avec des scripts testés en performance qui instaurent la confiance avec les clients, afin qu’ils sachent que nous sommes là pour les aider à se remettre sur la bonne voie. 
• Soutien humain : Nous savons qu’il y a des moments où un client veut simplement parler à une personne réelle. Si c’est le cas, l’IA vocale peut les connecter directement à l’un de nos membres de l’équipe de support client. 

L’IA vocale personnalise chaque conversation individuelle pour donner aux clients les bonnes informations afin de résoudre leur compte. Pour aller encore plus loin, notre équipe examine régulièrement les performances pour identifier les tendances et apporter des améliorations à nos scripts - créant un équilibre entre la touche humaine et l’efficacité de l’IA.

Comment utilisons-nous l’IA vocale pour aider les clients à maintenir leurs plans de paiement ? 

Si le plan de paiement d’un client se rompt en raison de fonds insuffisants ou d’une carte expirée, il recevra un SMS d’InDebted avec un lien pour mettre en place un nouveau plan de paiement. Ce message inclut un avertissement que si nous n’avons pas de nouvelles de leur part, nous les appellerons :

S’ils n’ont pas la chance de mettre en place un nouveau plan via le lien SMS, notre IA vocale les appellera. Lors de l’appel, les clients seront invités à vérifier leur identité et à confirmer qu’ils sont heureux de continuer. Ensuite, ils passeront en revue pourquoi leur plan a échoué, comment ils peuvent en mettre un nouveau en place et éviter qu’il ne se rompe à nouveau, ou ils peuvent être transférés à l’un de nos membres de l’équipe de support client. 

Quel a été l’impact jusqu’à présent ?

Notre première campagne d’IA vocale ciblant les plans de paiement rompus a commencé en juillet 2023 et est toujours en cours. Au cours de la première semaine seulement : 

• Le taux de conversion global était de 6,8 %
• En une semaine, généré 747 226,67 $ en recouvrements 
• 91,9 % ont redémarré leur plan de paiement, et 8,1 % ont réglé leur solde entier en totalité

Quel est l’avenir de l’IA vocale chez InDebted ?

Nous avons lancé la capacité d’IA vocale en version bêta en Australie. Maintenant que nous avons vu des résultats prometteurs, nous allons l’étendre plus largement, y compris aux États-Unis plus tard cette année. 

Quant à l’avenir de l’IA dans les recouvrements ? InDebted est dans une position solide pour tirer parti de notre expertise interne et établir la norme sur la façon d’intégrer cette technologie de manière efficace, sûre et réfléchie. Notre objectif est de définir la norme d’or dans les recouvrements pilotés par l’IA pour garantir une expérience client encore meilleure.